Konsumentens missnöje: Klagomål, faktorer och disposition

Läs den här artikeln för att lära dig om klagomål, faktorer och disposition av konsumentens missnöje.

Konsumentrespons till missnöje:

När konsumenterna är missnöjda med en produkt eller tjänst kan de svara på ett eller flera av följande sätt:

1. Ta ingen åtgärd.

2. Avbryt inköp av produkten eller använd tjänsten.

3. Klaga till företaget.

4. Klaga till konsumenträtt eller andra organ som upprättats för detta ändamål av branschorganisationerna eller branschorganisationerna eller konsumentföreningarna.

5. Engagera sig i negativa muntliga meddelanden till andra konsumenter.

1. Ta ingen åtgärd:

Det finns ett stort antal konsumenter i Indien som bara kvittrar och inte vidtar åtgärder för att stoppa framtida köp av det varumärket eller tjänsten. Men sedan konsumentskyddslagen gick i gång år 1986 minskar andelen konsumenter som inte vidtar åtgärder med ökad medvetenhet om konsumenternas rättigheter och spridning av utbildning, i framtiden kan det bli ytterligare nedgång i sådana konsumenter. Men för närvarande står de för nästan 90 procent av köparna och på landsbygden tar nästan hundra procent inga åtgärder för att stoppa inköp av det varumärket.

2. Avbryt köp av produkten eller använd tjänsten:

När en konsument är missnöjd är hans första reaktion att sluta köpa ett varumärke som har givit honom missnöje. I Indien var detta val väldigt begränsat innan konkurrens började på marknaden. Det var dags när endast tre modeller av bilar var tillgängliga. De flesta av kunderna var missnöjda men behövde bara köpa dem.

I mindre städer finns det bara en bildhall; ofta tittare är inte nöjda med hyresvillkoren; stol, ljus etc. men de har inget alternativ. Det finns vissa busslinjer även i Delhi där shabby bussar körs eller beteendet hos ledaren är inte bra. fortfarande måste man använda den. Med andra ord kan en konsument sluta när alternativet är tillgängligt.

3. Klaga till företaget:

När en konsument klagar på tillverkningen eller säljaren kallas det vice svaret. Klagomålet görs för att klaga på klagomål eller missnöje, kräva kompensation, byta ut produkten, returnera pengarna eller bara informera företaget om kvaliteten på produkten och tjänsten hos distributörerna, återförsäljarna.

Alla de goda företagen som bryr sig om konsumenterna i eget intresse lyssnar på klagomålen och gör alla möjliga ansträngningar för att ta bort dem och tillfredsställa kunderna. I Indien finns det företag som om textilväv dämpas före rimlig tid, utbyts det inte bara av ett nytt tyg, men också kompenseras för stygnavgifter.

Klagomål kan också vara med avseende på service av detaljhandeln och säljare, servicekvalitet hos banken och försäkringsbolaget eller kurirservice, resebyrå, flyglinjer och så vidare. Många banker har speciell cell för att lyssna på konsumenterna, rätta till sina klagomål och vidta åtgärder mot felpersonal. Klaganden informeras också om de åtgärder som vidtas, som känner sig nöjda och förtroendet återställs.

Det finns företag som välkomnar klagomål och förutom att svara på komplimangen gör intern bedömning så att liknande missnöje inte upprepas och produktens service förbättras. Klagomålen är tabulerade, diskuteras med berörda avdelningar, svar skickas till konsumenterna för att förklara felet och se till att sådant tillfälle inte kommer att uppstå i framtiden. Detta hjälper till att återställa förtroendet.

4. Klagomål till konsumenträtten / andra organ:

År 1986 passerade Indien Consumer Protection Act för att skydda konsumenternas intresse. Enligt lagen har många lokaler fått konsumenterna att klaga till konsumentforum. Det finns ett ökande antal fall av klagomål och i många domar har allvarlig straff givits. Dessa klagomål gör mycket negativ publicitet och bör undvikas av marknadsföraren.

Med spridningen av konsumentrörelsen finns det också andra kroppar där konsumenter kan göra klagomål, men sådana organ i Indien stort sett bryr sig inte mycket om konsumenterna. Klagomålet kan också göras genom nyhetshandlingar mot tjänsteleverantörer, Stock Exchange Board of India (SEBI) har etablerat specialcell för att titta på klagomål från kunder.

Privata svar:

Det finns konsumenter när de är missnöjda engagera sig i negativ publicitet av en produkt eller tjänst via muntlig kommunikation till andra konsumenter. Dessa privata svar har mycket negativ inverkan på försäljningen. Dessa privata svar görs när problemet är svårt och företaget svarar inte positivt och tillfredsställande för konsumenterna.

Det privata svaret kan vara med avseende på produktkvalité, försummelse till klagomål, dåligt svar för ersättningsgaranti och så vidare. Eftersom ordet är ganska skadligt bör marknadsföraren vara mottaglig för negativa klagomål.

Faktorer som påverkar klagomål:

Klagomålet beror inte bara på brister i produkt eller tjänst utan också på grund av konsumenternas attityd.

Det finns olika faktorer som påverkar konsumenternas beteende att klaga som kort beskrivs nedan:

1. Betydelsen av konsumtionen:

När en produkt är viktig, har den höga priser, inköpt för speciell händelse som äktenskap eller konsumentens varaktiga, ofta klagomål görs för klagomål eller att bli frustrerande på grund av missnöje.

2. Kunskap och erfarenhet:

En person som har kunskap om en produkt eller tjänst, uppfattning om förmåga som konsument och tidigare erfarenhet av att klaga är mer benägna att klaga.

3. Svårighetsgrad att söka ersättning:

Klagomålet innebär tid och kostnader och stör rutinen. Därför är det stort antal konsumenter som inte klagar även när de är missnöjda.

4. Chans för framgång i klagomål:

När konsumenten känner att hans klagomål kommer att lyssnas och åtgärder vidtas av marknadsföraren är han mer benägna att klaga med större omtanke för konsumenternas missnöje antalet klagomål går upp vilket inte nödvändigtvis beror på högre nivå av missnöje.

Många undersökningar har gjorts i USA för att ta reda på karaktären av klagomål och det har visat sig att personer som söker reparation i allmänhet är yngre generationer med högre än genomsnittlig inkomst och utbildning. De är positiva om konsumentistiska aktiviteter och föredrar en livsstil som visar individualitet och de har lite tvekan om att låta sina produkter och tjänsteleverantörer få problem och svårigheter.

Det finns emellertid tillräckligt övertygande bevis på att om konsumenternas klagomål följs ordentligt och klagomålen tas bort tillfredsställande återställs konsumentens tro och förtroende. Till exempel, om något fall av kurortjänsten klagomål för förseningen tas bort kommer konsumenten igen till den budtjänsten.

Om textilproducenten byter ut tyget utan häft eller garanti uppfylls snabbt efter klagomålet, är konsumenten tryggad. Således är korrekt hantering av konsumentklagomål väldigt viktigt för att behålla kunden.

Disposition:

När en konsument är missnöjd med en produkt eller en ny bättre produkt blir tillgänglig på marknaden eller den befintliga produkten har levt sitt liv, bestämmer konsumenten sig att avyttra den befintliga "produkten som endast är möjlig för varaktiga varor.

Anställningen kan vara på ett av följande sätt:

1. Att ge bort till någon fattig person eller donera det för någon värdig sak.

2. Handla det, det vill säga sälja på marknaden till ett pris som kan realiseras.

3. Byt ut det med en ny. Det finns många företag som antog denna strategi. Det hjälper konsumenterna att avyttra gammal produkt ekonomiskt och bekvämt och han lockas mot ett företag som har utbytessystem.

4. Återvunnet: Det finns vissa produkter som kan omvandlas till något annat. Till exempel i Indien kan gamla ullkläder omvandlas till ulldukar. Förutom personlig återvinning kan vissa produkter endast avsättas för återvinning som avfallspapper, använt aluminium, koppar, mässing och järn- och stålvaror.

5. Säljs till personer som inte har råd med nya produkter men vill ha en produkt. På grund av denna faktor finns stor marknad för begagnade bilar och skotrar i Indien. Det finns också andra begagnade varor som tv, video, AC, kylskåp etc. som säljs av konsumenter som inte har råd med nya produkter eller speciella butiker som reparerar dem och säljer.

6. Kasta upp när en konsument inte hittar en köpare eller det är inte möjligt att återvinna eller byta ut det, är produkten bara bortkastad. Kastningen kan emellertid också vara av FMCG när man inte gillar mat, godis, vegetabilisk olja eller något annat kastar han bara bort det i antingen skräp eller spola ut det på toaletten.

Anställningen är alltid av ekonomiska skäl. det kan också vara för sociala och psykiska faktorer. När man vill frigöra sig från gamla relationer avyttrar han gamla fotografier, smycken, kläder etc. för att skilja sig från gammal livspartner eller bara i avsky eller ilska.

Förvaltningen har ett antal konsekvenser för marknadsföraren. Utsläpp av gamla tillhörigheter resulterar ofta i inköp av en ny produkt. Om man förfogar över gammal scooter, gammal bil, gammalt hus eller möbler eller någon annan hållbar köper han normalt en ny produkt.

Om en produkt avyttras på grund av missnöje i prestanda, kommer konsumenten inte att köpa samma varumärke. Andra bortskaffningsmönstret kan hjälpa till med säljfrämjande åtgärder och utbilda konsumenterna om förmåga att återvinna och återanvända.