Kunddefekter: Fokusera på de tjänster som är viktiga för kunderna

Kunddefekter: Att fokusera på den service som är viktig för kunderna!

Kunddefekter bör fokusera en tjänsteleverantör på de aspekter av tjänsten som är viktiga för kunderna. Kunderna genererar allt fler vinster varje år som de bor hos ett serviceföretag. Att förlora en kund innebär att man förlorar alla intäkter som han skulle ha tagit i framtiden. Ett serviceföretags största oro och motivationskälla för att göra förbättringar bör vara de kunder som har fel.

Image Courtesy: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Kunddefekter kan fokusera ett företags uppmärksamhet på exakt de saker som kunderna värderar. Företaget bör samla feedback från defekta kunder och anpassa sina processer och produkter för att återspegla kundernas problem. Tanken bör vara att uppnå en nivå av noll kunddefektion.

Tjänsteleverantören måste definiera "defektering" för sin verksamhet. En kund får inte utnyttja tjänsteleverantörens tjänster varje gång han behöver tjänsten, men han behöver fortfarande använda leverantörens service ett rimligt antal gånger för att vara märkt som lojalt.

Till exempel, när en familj börjar gå till andra restauranger halva tiden de går ut för att äta, ska familjen märkas som en defekterad kund av restaurangen som är intresserad av att hålla familjen som sin kund.

Nästa steg som en tjänsteleverantör måste ta är att hitta en mekanism för att spåra kunder som redan har misslyckats eller ligger på randen för att göra det. Denna mekanism kommer att spåra kundens inköp från tjänsteleverantören och varna leverantören när det finns förändringar i hans köpmönster. En återförsäljare utfärdar kort till alla sina kunder.

Kunderna är intresserade av att få korten eftersom kortinnehavarna får rabatter på sina inköp. Kundernas framtida inköp registreras automatiskt mot deras kortnummer. Återförsäljaren vet hur ofta vissa kunder återvänder och hur mycket de köper. Återförsäljaren kan kontakta de som besöker sällan eller de som köper mindre.

Det är viktigt att lära av defekter orsakerna till att de lämnar. Feedback från defekta kunder är specifik. Specifika och relevanta frågor måste ställas om varför kunden avföll. Kunderna kan allmänt berätta mycket tydligt och vissa undersökningar kan komma till grund för deras olycka med tjänsteleverantören.

En tjänsteleverantör kan använda denna information på olika sätt. Om en kund slutar köpa eller inte köper vissa tjänster, ringer tjänsteleverantören omedelbart för att få feedback. Kunden kan berätta för honom att en konkurrent erbjuder samma tjänst till ett mycket lägre pris eller att företagets personal var oförskämd när han besökte förra gången. Företaget kan besluta att sänka sina priser eller besluta att hålla ett träningsprogram för sina anställda, beroende på återkopplingen från de defekta kunderna.

Avdelningsanalys hjälper också företagen att bestämma vilka servicekvalitetsinvesteringar som är lönsamma. En bank gjorde stora investeringar för att förbättra noggrannheten i månadsbokslutet. Men när de misstänkta kunderna intervjuades konstaterades att inte många hade öde på grund av felaktiga månatliga kontoutdrag.

I en serviceorganisation påverkas kvaliteten av åtgärder eller passivitet för varje anställd. Nolldefekteringsprogrammet måste ha supportrar på alla nivåer i organisationen. Att ha alla i företaget arbetar för att hålla kunder och basera belöningar om hur bra de gör skapar en atmosfär där anställda är angelägna om att lägga extra ansträngning för att behaga kunden.

Anställda måste utbildas för att utmärka sig i serviceparametrar som är viktiga för kunden. Att uppmuntra medarbetare att lösa kunders problem och eliminera källan till klagomål gör att de kan vara trevliga och kunderna behandlar dem bättre i gengäld.

Ett auto serviceföretag fann att kunderna inte tyckte om att bli pressade till reparationer som de inte hade planerat. Företaget började träna sina anställda för att identifiera och lösa kundens problem snarare än att maximera försäljningen.

Defekter måste bli den primära prestationsåtgärden. En tjänsteleverantör kan behöva erkänna att tidigare välsignade incitament har oavsiktligt orsakat att de anställda uppför sig annorlunda och fokuserar på felaktiga parametrar. Incitamenten måste vara knutna till anställda som utmärker de serviceparametrar som påverkar kunderna mest. En del av incitamentet kan vara direkt knutet till avvikelsens hastighet.

Kundförespråkare måste sitta i alla större beslutsfattande sessioner för att säkerställa att kundernas intressen är representerade och skyddade. Det är viktigt att alla anställda känner till kundens livstidsvärde när det gäller pengar. En restaurang ser till att varje beställare, leveransperson och butikschef vet att vanliga kunder är värda mer än 7000 dollar under en tioårsperiod.

Defektanalys hjälper företaget att bestämma vilken typ av kunder den vill locka och behålla. Det kan ta reda på att vissa kunder har misslyckats men företaget kunde inte ha behållit dem eftersom företaget inte kunde betjäna sina krav eller inte var riktigt intresserad av att betjäna sådana krav.

Företaget kan studera profilen för sådana kunder och avsiktligt undvika ¹ dem genom att planera deras reklam och kampanjer i enlighet med detta. Ett företag i gästbranschen kan till exempel konstatera att kunder som stannar bara för en natt inte är nöjda med sin service s och därmed inte är lojala kunder.

När tjänsteleverantören överväger frågan, inser den att dess system och procedurer är utformade för kunder som vistas i sina lokaler under en längre tid. När tjänsteleverantören inser att det inte verkligen vill tjäna kunder som bara stannar för en natt, undviker de dem systematiskt genom att ladda högre för en nätters vistelse och lägre för flera nätter vistelser. Anläggningen blev omedelbart mycket attraktivare för kunder som ville ha en längre vistelse och mycket mindre: attraktiv för kunder som ville stanna bara för en natt.