10 Ursprungliga dimensioner av servicekvalitet - förklarade!

Dimensionerna av servicekvaliteten anges nedan och tabell 15.1 ger exempel på hur dessa används av kunder för att utvärdera servicekvaliteten.

1. Tangibles:

Anläggningens, personalen, byggnadernas, etc., fysiska utseende, t.ex. Utrustningen ser ut som modern? Hur rent är servitrisens förkläde?

2. Tillförlitlighet:

Möjligheten att återge samma servicenivå om och om igen, t.ex. Gäller feedback om studentens framsteg alltid? Kommer meddelanden alltid vidare?

3. Responsiveness:

Hastigheten med vilka frågor etc. och hanteras t.ex. Är bokstäver svarade genom att posten returneras, eller tar det en månad? Är feedback på uppdrag som ges inom en vecka för att studenterna ska assimilera informationen, eller kommer feedbacken för sent efter det att undersökningen har gjorts?

4. Kommunikation:

Tydligheten och förståelsen för informationen till klienten, t. Ex. Tar läkaren tid att förklara vad patienten kan förstå, vad ska hända nästa? Förklarar advokaten klart vad det juridiska jargon betyder?

5. Trovärdighet:

Tjänsteleverantörens trovärdighet, t.ex. rapporterar tidningsreporteraren alla fakta eller bara de som stöder hans / hennes argument? Presenterar finansiell rådgivare alla alternativ eller bara de som tjänar honom / henne mest av kommissionen?

6. Säkerhet:

Kundens fysiska säkerhet eller integritet av kundinformation, t.ex. Är patientens journaler konfidentiella? Är står på fotbollsplanen tillräckligt stark för att stödja alla fans?

7. Kompetens:

Den faktiska tekniska expertisen hos tjänsteleverantören, t.ex. Är läkaren verkligen kvalificerad att utföra hjärtkirurgi? Har den finansiella rådgivaren tillräcklig kunskap om alla relevanta skattebestämmelser?

8. Rättighet:

Tjänsteleverantörens inställning och sätt som adopteras av servern, t.ex. Är receptionisten vänlig, hjälpsam och artig? Behandlar läkaren patienten som ett sämre var?

9. Förståelse:

Hur väl upplever leverantören av tjänsten kundens behov, t ex. Känner banken igen att de flesta kunder inte kan komma till banken på arbetstid? Finns det speglar placerade i hotellets badrum som tillåter gäster att se baksidan av håret?

10. Tillgång:

Hur lätt är det att nå tjänsteleverantören, geografiskt eller via telefon, t.ex. Finns det parkeringsplatser nära advokatbyrån? Tar det alltid fem försök att få advokaten i telefon?