Jay Kunder som vrålar på leverantörer av både varor och tjänster

Termen "jaywalker" används för att beskriva personer som korsar gator på obehöriga ställen eller på ett farligt sätt. Prefixet "jay" kommer från en nittonde århundradet slang termen för en dum person. Vi kan skapa en hel ordförråd av nedsättande termer genom att lägga till prefixet "jay" till befintliga substantiv och verb. Vad sägs om "jay-kund", till exempel för att ange någon som "jay använder" en tjänst eller "jay konsumerar" en produkt (och då "jay bortför det" efteråt)? Eller "jay anställda" som levererar dålig service och missbruk kunder? Eller till och med "jay chefer"?

Vi definierar en jay-kund som en som verkar på ett tanklöst eller missbrukande sätt, vilket orsakar problem för organisationen, dess anställda och andra kunder. Varje tjänst möter sin andel av jay-kunder. Men ledningens åsikter om detta ämne verkar polarisera kring två motsatta synpunkter på situationen.

En är förnekelse: "kunden kan inte göra något fel". Den andra uppfattningen ser marknaden för kunderna som positivt överbefolkade med otäcka människor (och till och med nastier företagsköpare) som helt enkelt inte kan lita på att uppträda på sätt som självförsvarande leverantörer borde förvänta sig och kräva. Eftersom problemet är det första steget i att lösa det, låt oss börja med att överväga de olika typerna (eller segmenten) av jaykunder som byter på leverantörer av både varor och tjänster.

1. Tjuven:

Denna jay-kund har ingen avsikt att betala och bestämmer sig för att stjäla varor och tjänster (eller att betala mindre än fullt pris av sådana enheter som byte av prisbiljetter, eller tävla räkningar på grundlösa grunder). Shoplifting är ett stort problem i butikerna.

Vilka återförsäljare eufemistiskt kallar "krympning" beräknas kosta enorma summor varje år, vilket helt enkelt går tillbaka till ärliga kunder genom något högre priser. Vissa tjänster gör sig till smarta system för att undvika betalning. För de som är tekniskt böjda är det ibland möjligt att kringgå elmätare, tillgång till telefonlinjer gratis eller kringgå normala kabel-TV-matar.

Kunder som lyckas resa gratis på kollektivtrafik, smyga in i biografer eller inte betala för restaurangmat är ett ständigt problem för cheferna i dessa branscher. Både enskilda och företagsköpare har varit kända för att använda bedrägliga betalningsformer som stulna kreditkort eller att utfärda kontroller som är avsedda att studsa. Chefer måste utforma rutiner för att skydda sig mot tjuvar, samtidigt som man undviker risken för trakasserier eller störande överväldigande andel av ärliga kunder.

2. Regelbrytaren:

Precis som motorvägar behöver säkerhetsbestämmelser (inklusive "Do not Jaywalk"), anser många serviceföretag det nödvändigt att fastställa regler för beteende för anställda och kunder. Några av dessa regler åläggs av myndigheter av hälso- och säkerhetsskäl. Flygresor är kanske det bästa exemplet; Det kan finnas få andra miljöer utanför fängelset där friska, mentalt kompetenta, vuxna kunder är ganska så begränsade (om än med god anledning).

Utöver att tillämpa regeringsbestämmelserna fastställer leverantörerna ofta sina egna regler för att underlätta operationens funktion, undvika orimliga krav på anställda, förhindra missbruk av produkter och anläggningar, skydda sig juridiskt och avskräcka enskilda kunder från att uppträda i sätt som skulle förringa kvaliteten på andras serviceupplevelser.

Det finns risker för att göra många regler. De kan få en organisation att virka byråkratisk och uppbärande. Och de kan omvandla anställda, vars orientering ska vara service till kunder, till poliser som ser (eller får se) se deras viktigaste uppgift som att tillämpa alla regler. Ett tredje problem är att det alltid kommer att finnas några kunder som bryter mot reglerna - oavsiktligt eller medvetet.

3. Den krigande:

Du har nog sett honom (eller henne) i en butik, på flygplatsen, på hotell eller restaurang. Röd i ansiktet och ropande ilsket, eller ibland roligt och låtit förolämpningar, hot och obscenities. Sakerna fungerar inte alltid som de borde: Maskiner bryter ner, servicen är klumpig, kunder ignoreras, ett flyg är försenat, en order levereras felaktigt, personal är ohjälpligt, ett löfte är bruten. Eller kanske den aktuella kunden går igenom en svår period i hans eller hennes personliga liv.

Servicepersonal missbrukas ofta, även när de inte är skyldiga. Om en anställd saknar auktoritet för att lösa problemet, kan det göra den krigsmätande galen fortfarande, även till den fysiska attacken. Drunkenness och drogmissbruk lägger till extra lager komplikationer. Organisationer som bryr sig om sina anställda går till stora ansträngningar för att utveckla kompetens för att hantera dessa svåra situationer.

Träningsövning som involverar rollspel hjälper medarbetarna att utveckla självförtroendet och den självförtroende som de behöver för att uppskatta kunderna. Anställda behöver också lära sig att designa ilska, lugn ångest och komfortbehov (speciellt när det finns bra skäl för att kunden är upprörd över organisationens prestation).

Men vad är en anställd att göra när en aggressiv kund borstar bort försök att defyta situationen? I en offentlig miljö bör en prioritet vara att flytta personen bort från andra kunder. Ibland kan handledare tvätta sig mellan kunder och anställda. vid andra tillfällen måste de stå bakom arbetstagarens handlingar.

Om en anställd har fysiskt överfallits av en kund då kan det vara nödvändigt att kalla säkerhetsanställda eller polisen. Vissa företag försöker dölja sådana händelser och frukta dålig publicitet, men andra känner sig skyldiga att göra ett offentligt ställning på sina anställdas vägnar.

Telefonradhet innebär en annan utmaning. Servicepersonal har varit känd för att hänga på arga kunder, men den här åtgärden löser inte problemet. Bankkunder tenderar till exempel att bli upprörda när de lär sig att kontrollerna har återlämnats eftersom de är överdragna (de har brutit mot reglerna) eller att en begäran om ett lån har nekats).

4. Vandal:

Det är förvånande den nivå av fysiskt missbruk som servicefaciliteter och utrustning kan utsättas för. Läskedrycker hälls i en banks kassaapparater; graffiti skrotas på både inre och yttre ytor; cigaretter brinner hål i mattor, bordsdukar och sängkläder; bussplatser är slashed och hotellmöbler brutna; telefonluren rensas av; kundernas bilar är vandaliserade glaset är krossat och tygerna torkas.

Listan är oändlig. Inte alla skador görs av kunderna. självklart görs mycket yttre vandalism av uttråkade ungdomar. Och missnöjda medarbetare har varit kända för att begå sabotage. Men mycket av problemet härrör från felaktigt beteende betalande kunder.

Alkohol och droger är ibland orsaken, psykologiska problem kan bidra och slarvlöshet spelar en roll. Och det finns tillfällen när olyckliga kunder, som känner sig misshandlade av tjänsteleverantören, försöker få sin egen rygg. Slutligen finns det charmiga människor med en ständig uppmaning att skära sitt namn på något, så att eftertiden kan komma ihåg sitt besök.

Det bästa botemedlet är förebyggande. Förbättrad säkerhet kan motverka några vandaler, Bra belysning hjälper, liksom öppet design av offentliga områden. Konsulter kan föreslå glädjande men vandalbeständiga ytor, skyddsklädsel för utrustning och robust inredning.

Bättre utbildning av kunder om hur man använder utrustning korrekt (i stället för att kämpa med det) och varningar om bräckliga föremål kan minska sannolikheten för vårdslös hantering. Och då finns det ekonomiska sanktioner: säkerhetsavgifter eller tecknade avtal där kunderna accepterar att betala för eventuella skador som de orsakar.

5. Deadbeat:

Förbi de som aldrig tänkt att betala i första hand (termen för dem är "tjuv), det finns många anledningar till varför kunderna hamnar som brottsliga konton som inte betalar vad som beror på den tjänst de har fått. Men återigen är förebyggande bättre än botemedel. Ett växande antal serviceföretag insisterar på förskottsbetalning, vilken form av biljettförsäljning som helst är ett bra exempel.

Direktmarknadsorganisationer frågar efter ditt kreditkortsnummer när de tar din order. Det näst bästa är att presentera kunden med en faktura omedelbart efter det att tjänsten slutförts. Om fakturan ska skickas via post är det en bra idé att skicka det snabbt, medan tjänsten fortfarande är frisk i kundens sinne.

Inte alla uppenbara brottslingar är en hopplös deadbeat. Kanske finns det god anledning till förseningen, kanske kan acceptabelt betalningsarrangemang utarbetas. Processen för hantering av klagomål visas som ett flödesschema i Figur 19.7.