Steg som behövs för att genomföra serviceförbättringsplan

De grundläggande stegen som behövs för att genomföra en serviceförbättringsplan är:

jag. Generering av förbättringsalternativ

ii. Utvärdering av alternativ

III. Val av alternativ

iv. Genomförande av alternativ

För en väl utformad tjänst bör målet med strategiska processförbättringar inte vara att förbättra processprestandan för att uppfylla något strikt definierat mål, utan i stället vara att förbättra servicenivån till den punkt där lönsamheten maximeras.

Processförbättringsmålen är användbara riktlinjer eftersom de speglar företagets strategiska tillväxtmål, men fördelarna med att uppnå dessa mål bör alltid jämföras med de kostnader och ansträngningar som krävs för att uppnå dem.

Om kostnaderna är för höga måste målen sänkas till den nivå där den största nettofördelen kan uppnås. Ökad kundtillfredsställelse genom serviceförbättringar för att öka marknadsandelar eller intäkter är endast ett lönsamt alternativ om kostnaderna för dessa förbättringar är tillräckligt låga för att öka företagets lönsamhet.

Om de uppskattade kostnaderna för att uppfylla förbättringsmålen är högre än den beräknade intäktsökningen, kan det vara mer lönsamt att bara genomföra en del av förbättringarna eller inte alls göra något. En känslighetsanalys bör utföras för varje process för att bestämma om "gör ingenting" eller delvis förbättring är effektivare än att uppfylla prestationsmålet. Förbättringsnivån som maximerar avkastningen ska väljas.

Denna typ av känslighetsanalys är inte lämplig vid utformningen av tjänsten. Detta beror på att det finns en basnivå för prestanda (specificerad av konstruktionsstandarderna) som behöver uppnås i konstruktionsstadiet, och delvis prestation av denna nivå är inte ett acceptabelt alternativ.

Känslighetsanalys av serviceförbättringsinitiativ:

Hur utför vi känslighetsanalyser av serviceförbättringsinitiativ? Grunden för en sådan analys ligger i beräkningen av kostnader och fördelar med förbättringsarbetet. Analysen själv är relativt enkel om kostnader och fördelar beräknas på en detaljerad funktionell nivå.

Dessa bör omfatta både de aktiviteter som kommer att utföras en gång (såsom utbildning eller mjukvaruutveckling) och de som kommer att utföras regelbundet till följd av processförändringar. Utvärderingen av kostnader och fördelar bör då ske på nivå med dessa aktiviteter.

Genom att utföra en känslighetsanalys ingår följande aktiviteter:

1. Identifiera fördelarna och kostnaderna för att uppnå tjänsteförbättringsmålet (total förbättring).

2. Bestäm fördelarna med att inte göra någonting.

3. Bestäm fördelarna och kostnaderna för olika partiella förbättringar. Det här är relativt enkelt om kostnaderna och fördelarna definieras på aktivitetsnivå, eftersom de delvisa förbättringarna då kan definieras som en del av verksamheten.

4. Beräkna nettotillgångarna (dvs. fördelar - kostnad) för varje förbättringsnivå.

5. Skriv en nettovinstkurva för varje förbättringsnivå.

6. Välj förbättringsnivå med högsta nettovinst för implementering. Fördelar som uppstår till följd av serviceförbättringar upptäcks vanligtvis från två källor: Ökning av tillfredsställelse till följd av förbättringar i prestanda

Minskning av kostnader på grund av ökad driftseffektivitet. Dessa typiska kostnader är förknippade med processförbättringar: Kostnader för att genomföra förbättringsarbetet. Ökande driftskostnader på grund av processförbättringar.