Underhålla och förbättra servicepersonalens kvalitet och prestanda

Underhålla och förbättra servicepersonalens kvalitet och prestanda!

Dessa idéer är endast avsedda att illustrera några av de åtgärder som serviceorganisationerna kan vidta. I praktiken är det ofta överlapp mellan handlingar och metoder i varje kategori och ett antal andra möjligheter kan övervägas.

A. Noggrant urval och utbildning av servicepersonal:

Den tydliga betydelsen av vikten av personlig kontakt med många tjänster är att rekrytering, urval, utbildning och utvecklingsprogram måste anpassas till behoven hos de tjänster som tillhandahålls. Det bör finnas en tydlig förståelse för jobbet av servicepersonal. Det handlar om att utarbeta detaljerade jobbspecifikationer. Också de kvaliteter som krävs för de personer som utför kundkontaktjobb bör definieras.

Servicejobb kan traditionellt klassificeras enligt typen av utbildningskrav, tidigare erfarenhet krävs, nödvändiga sociala färdigheter och så vidare. Ett nytt förslag är att tjänstesektorns anställda ska delas i enlighet med de krav som kunderna ställer på dem. Naturen och typen av kommunikation kan vara en viktig avgörande faktor för sökandens kvaliteter. Slutligen måste man uppmärksamma hur jobbet ska styras och organiseras.

B. Intern marknadsföring:

Vad internmarknadsföringskonceptet (tabell 10.1) gör är att betona vikten av marknadsföring till personer som betjänar externa kunder. Intern marknadsföring innebär att man tillämpar den filosofi som tjänar de externa kunderna så att (i) de bästa möjliga personerna kan anställas och behållas och (ii) de ska göra det bästa möjliga arbetet.

Denna tolkning innebär att anställda ses som interna kunder och jobb är interna produkter som måste utformas för att bättre tillgodose kundernas behov. Om organisationen erbjuder anställda bättre, mer tillfredsställande jobb ökar det sin förmåga att vara en effektivare serviceorganisation.

Intern marknadsföring är av avgörande betydelse, eftersom personal kan vara ovilliga att sälja en serviceprodukt som de inte finner acceptabla. Denna punkt kan illustreras av en viss personal attityd till bankernas nya avgiftspolicy för krediter samlade för andra banker.

Under införandet av dessa policyer skulle vissa anställda inte acceptera direktivet att debitera kunder för att använda tjänsten delvis på grund av vissa etablerade kundrelationer. Policyn måste ändras och slutade i en auktoritet för att debitera endast när "genomförbar".

C. Användning av övningar till annan konsekvent beteende:

Ett tredje problem för serviceorganisationen ligger i att uppnå konsistens av beteende bland personal. Konsumenternas beteende kommer att påverka beteendet hos de mänskliga företrädarna för företaget och kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten kan variera eftersom det beror mycket på den som erbjuder den. En filials grenar kan till exempel erbjuda identiska tjänster till sina kunder. men framgången hos enskilda kassörer i att "producera" dessa tjänster kan variera mycket.

Att uppnå konsistens av mänsklig insats är ett viktigt mål för många serviceorganisationer. Det är uppenbart att det är viktigt för serviceorganisationer att upprätta fastställda förfaranden för vissa av sina tjänster för att säkerställa att de utförs på ett konsekvent sätt.

Det finns faror men att sådan övning kan bli för mekanistisk. De flesta organisationer måste hitta en balans mellan för mycket styvhet i sina system och för mycket flexibilitet. Förfarandena måste vara tillräckligt flexibla för att tolerera tvetydigheten i kundsortimentet. En översikt över ett serviceföretags senaste kampanjplan för att förbättra sin service till kunder, inklusive utbildning av befintlig personal, visas nedan.

Kundtjänst kampanjplan:

1. Kommunikation med ledning och personal:

Det finns ett behov av personal att koncentrera sina ansträngningar i arbete till sin högsta kompetensnivå och detta beror i stor utsträckning på deltagande i företagsmål. För detta ändamål är det nödvändigt att producera en planerad, professionell inställning till personalkommunikation. Detta kräver en undersökning av lämpligt medium som ska användas.

2. Utbildning:

Kundtjänstutbildning är avgörande men det är en förutsättning att godtyckliga nomineringar inte görs för någon sådan kurs.

Det är därför nödvändigt att identifiera enheter där kundserviceutbildning är lämplig och vidta åtgärder som krävs i programkurser och personallistor. Det bör också göras klart för personal som nomineras att hela kursen i en kurs är att öka standarden för kundtjänst.

3. Förvaltning / Personalrelationer:

Den andra aspekten förutom att involvera personal i företagspolitiken är att få folk att känna sig önskade och visa att företaget är intresserad av sina problem. Detta förutsätter att ledningen och handledarna måste se till att de är anställda på "butiksgolvet".

4. Kundtjänstförbättring:

En viktig del av kampanjen är att göra förbättringar. Detta kan ske i form av att antingen ändra ett förfarande / införa en ny tjänst eller kan vara attitydutveckling. Vi bör därför identifiera många av de begränsningar och hinder som vi konfronterar våra kunder och har en plan att ta bort dem.

5. Länk viktiga ändringar till kundtjänst:

Det kommer bli svårt att få engagemang för en kundservice kampanj om personalen inte ser bevis på att man försöker ta bort några av de otillräckliga produktionsfaktorerna som frustrerar dem. Det måste därför finnas ett sätt att vidarebefordra till all personal, information om de effekter som en förändring har gjorts, dock liten.

6. Belöningar för enastående individuell prestation:

Detta bör vara ett viktigt inslag i kampanjen och sträcker sig från en handledare som säger "bra gjort" till ett särskilt kundserviceutbetalningssystem. Därför måste vi upprätta en politik bland alla sektionschefer mot erkännande av individuell prestation. En metod för belöningssystem, eventuellt i form av gratis biljetter, bör övervägas, med en kommitté utsedd att överväga nomineringar.

D. Att säkerställa konsekvent utseende:

Med tanke på egenskapen att många tjänster är ojämnliga, är etableringens och personalens utseende ofta de enda konkreta aspekterna av en serviceorganisation. Därför kan konsumenten förväntas välja en tjänsteleverantör vars affärsställe och säljpersonal tydligt föreslår kvaliteten på den tjänst som önskas för att tillgodose hans behov. Ett sätt på vilket organisationer försöker skapa en bild och föreslå servicekvalitet är genom utseende av servicepersonal.

Utseende av servicepersonal kan kontrolleras av servicehantering. Ett sätt på vilket detta kan uppnås är genom användning av "uniformer" och klädstilar. Servitörer på hotell, flygbolag flygvärdinna, bilar reparatörer kan alla vara skyldiga att anta vissa formella klänningar. Graden av formalitet kan sträcka sig från frågan om en överdel till en komplett uniform inklusive tillbehör.

Ytterligare standardisering av utseende kan uppnås genom rekrytering av servicepersonal med specifika egenskaper (t.ex. av ett visst höjd- eller åldersintervall). Tjänsteorganisationen kan också erbjuda faciliteter för att uppmuntra personlig vård som frisör och skönhetssalonger. Även om en tjänsteorganisation inte behöver ha på sig en formell uniform för skyddande eller marknadsföringsändamål, kan en "acceptabel" klädstil vara uppmuntrande (t.ex. bland bankirer och börsmäklare).

Lika "oacceptabla" klädstilar kan vara avskräckta. Sådana uniformer bidrar till att skapa standarder för "enhetlighet" och är därmed en viktig inmatning till den övergripande bilden av en serviceorganisation, där enhetlighet krävs. Om enhetlighet inte är nödvändig kan tjänsteorganisationer uppmuntra varierande stilar av olikformig klänning för att odla en okonventionell bild av olika (t.ex. i reklambyråer).