Vad är Customer Equity?

"Kundandel" är summan av de diskonterade livslängdsvärdena för företagets kunder. Tydligare, ju mer lojala kunderna desto högre är kundens eget kapital. Mr. Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml och Katherine A. Lemon, i deras titel.

"Driving Customer Equity" New York Press, 2000, skiljer tre förare av kundandelar, nämligen Value equity, Brand equity och Relationship equity. "Value Equity" är kundens objektiva bedömning av nyttan av ett erbjudande baserat på uppfattningar av fördelarna i förhållande till kostnaderna.

Sub-drivrutinerna för värde eget kapital är kvalitet, pris och bekvämlighet. Varje industri måste definiera de specifika faktorer som ligger till grund för varje delförare för att hitta program för att förbättra värdeförmögenheten.

En flygpassagerare kan definiera kvalitet som sittbredd; en hotellgäst kan definiera kvalitet som rumstorlek. Värdet är det största bidraget till kundens eget kapital.

När produkterna differentieras och när de är mer komplexa och behöver utvärderas, värderas lika mycket av kundkapitalet på affärsmarknaderna. "Brand Equity" är kundens subjektiva och immateriella bedömning av varumärket, utöver det objektivt uppfattade värdet.

Sub-drivrutinerna för varumärkets eget kapital är kundens varumärkesmedvetenhet, kundinriktning mot varumärkets och kundens uppfattning om varumärkesetik. Företag använder reklam, public relations och annan kommunikation leder till att dessa sub-drivrutiner påverkas.

Brand eget kapital är viktigare än de andra drivkrafterna för kundandel där produkterna är mindre differentierade och har större känslomässig inverkan.

"Relationship Equity" är kundens tendens att hålla fast vid varumärket, utöver objektiva och subjektiva bedömningar av dess värde. Sub-drivrutiner för relativitet är lojalitetsprogram, speciellt erkännande och behandlingsprogram, samhällsbyggande program och kunskapsbyggande program.

Relativitet är särskilt viktigt där personliga relationer räknas mycket och där kunder tenderar att fortsätta med leverantörer ur vana eller tröghet.

Denna formulering av eget kapital integrerar värdehantering, varumärkeshantering och relationshantering inom kundcentrerad fokusering.

Företagen kan bestämma vilken förare eller förare som ska stärka för bästa avlöningen. Forskarna tror att de kan mäta och jämföra den ekonomiska avkastningen på alternativa investeringar för att hjälpa till att välja strategier och åtgärder grundade på det som skulle ge den bästa avkastningen på marknadsföringsinvesteringar.

En alternativ formulering av "Customer Equity" tillhandahålls av Robert C. Blattberg, Gary Getz och Jacquelyn S. Thomas, i deras titel "Customer Equity Building and Managing Relationships, som värdefulla tillgångar Boston, Harward Business School Press, 2001.

De ser "Customer Equity" som drivs av tre komponenter förvärv, behållning och lägga till försäljning. "Förvärv" påverkas av antalet utsikter, en prospektets lönsamhet och uppköpskostnader per prospekt.

"Retention" påverkas av retentionshastigheten och retentionsutgifterna. "Tilläggsutgifter" är en funktion av effektiviteten av tillägget som säljer antalet tillägg på försäljningserbjudanden som ges till befintliga kunder och svarfrekvensen till nya erbjudanden. Marknadsaktiviteter kan då bedömas av hur de påverkar dessa tre komponenter.

Således representerar Customer Equity ett lovande tillvägagångssätt för marknadsföringshantering som påpekats av Robert J. Brodic, Mark S. Glann och Joel Van Dume för att uttrycka sina ord; "Marketing Insight; Framsteg och prioriteringar i Customer Equity Management "framhäver några senaste akademiska tänkande om ämnet.

Därför kan kundernas egna ideer förlängas. Därför definierar mr Mohan Sawhney "formulärets relationella kapital" som "det kumulativa värdet av företagets nätverk av relationer med sina kunder, partners, leverantörer, arbetsgivare och investerare" i samtalet "Beyond CRM; Hantera relationell Equity ". Detta Relationella kapital beror på företagets förmåga att attrahera och behålla talang, kunder, investerare och partners.