Förstå kostnaderna för service som uppkommit av kunderna

Förstå kostnaderna för service som uppkommit av kunderna!

Ur kundens synvinkel kan det monetära priset som tas ut av leverantören vara det första av många kostnader i samband med inköp och leverans av en tjänst. Låt oss ta en titt på vad som är inblandat (som du gör, var snäll och överväga din egen erfarenhet i olika servicekontexter).

Inköpspris plus övriga finansiella kostnader för service :

Kunderna medför ofta extra finansiella kostnader utöver köpeskillingen. Nödvändiga tillfälliga utgifter kan omfatta resor till serviceplatsen, parkering och inköp av andra underlätta varor eller tjänster som sträcker sig från mat till barnsitting. Vi ringer summan av alla dessa utgifter (inklusive priset på själva tjänsten) de ekonomiska kostnaderna för service. Men det finns mer att komma, eftersom kostnaderna för service går utöver bara finansiella utgifter.

Icke-Finansiella kostnader för service för kunder :

I de flesta situationer kommer kunderna sannolikt att drabbas av olika icke-finansiella kostnader för service, vilket representerar tid, ansträngning och obehag i samband med sökning, inköp och användning. Kundernas engagemang i produktionen (vilket är särskilt viktigt för människotjänster och självbetjäning) innebär att kunderna drabbas av sådana bördor som mental och fysisk ansträngning och exponering för oönskade sensoriska upplevelser - som ljud, värme och lukt. Tjänster som har hög erfarenhet och credence attribut kan också skapa psykiska kostnader, såsom ångest.

Icke-finansiella kostnader för service kan grupperas i fyra olika kategorier:

1. Tidskostnader för service är inneboende vid leverans av tjänster. Det finns en möjlighetskostnad för kunderna för den tid de är involverade i serviceleveransprocessen, eftersom de kunde spendera den tiden på andra sätt. De kan till och med arbeta för att tjäna extra inkomst. Internetanvändare är ofta frustrerade av hur mycket tid de slösar med att försöka få åtkomst till en webbplats (inte för någonting skämtar folk bara om WWW som World Wide Wait!)

2. Fysiska kostnader för service (som trötthet, obehag och ibland ens skada) kan uppstå vid upphandling av tjänster, särskilt om kunderna måste komma till servicefabriken och om leverans innebär självbetjäning.

3. Psykologiska kostnader för service som mentala ansträngningar, känslor av otillräcklighet eller rädsla är ibland kopplade till utvärdering av servicealternativ, val av val och sedan användning av en viss tjänst.

4. Sensoriska servicekostnader relaterar till obehagliga känslor som påverkar någon av de fem sinnena. I en servicemiljö kan de innebära att ljud, obehagliga dofter, utkast, överdriven värme eller kyla, obekväma sittplatser (speciellt sanna i flygplan med hög densitet), visuellt obehagliga miljöer och till och med obehagliga smaker.

Såsom visas i Figur 6.1 inkluderar de totala kostnaderna för inköp och användning av en tjänst även de som är kopplade till sökaktiviteter. När du kollade på universitet, hur mycket pengar, tid och ansträngning spenderade du innan du bestämde dig för var du ska ansöka? Hur mycket tid och ansträngning skulle du göra för att jämföra alternativa frisörer eller frisörer om din befintliga skulle stängas? Och det kan finnas ytterligare kostnader för service även efter den första tjänsten är klar.

Således kan en läkare diagnostisera ett medicinskt problem för en patient och förskriva sedan en kurs av fysisk terapi och läkemedel som musen fortsätter i flera månader. Å andra sidan kan servicefel tvinga kunderna att slösa bort tid, pengar och ansträngningar som försöker lösa problemet. Grunden för prisstrategin kan beskrivas som ett stativ (figur 6.2), där de tre benen heter kostnader, konkurrens och värde för kunden.

De kostnader som ska återvinnas sätta ett golv till det pris som kan tas ut för en viss produkt. Värdet av produkten till kunden sätter ett tak medan det pris som tas ut av konkurrenter för liknande eller alternativa produkter kan avgöra var prisnivån faktiskt bör fastställas inom takområdet.

Företag som söker vinst måste återvinna de fulla kostnaderna för att producera och marknadsföra en tjänst och sedan lägga till en tillräcklig marginal för att ge en tillfredsställande vinst. Ett undantag uppstår vid "förlustledare" som är utformat för att locka kunder som också kommer att köpa lönsamma produkter från samma organisation. Men även med sådana förlustledare måste chefer känna till de fulla kostnaderna för dessa produkter, så att mängden reklambidrag är fullt förstådd.

Priset kan också spela en roll för att kommunicera kvaliteten på en tjänst. I avsaknad av påtagliga ledtrådar kan kunderna associera högre priser med högre prestanda på serviceattribut.