Förhållandet mellan kundlojalitet och lönsamhet
Läs den här artikeln för att lära dig om förhållandet mellan kundlojalitet och lönsamhet!
Förhållandet mellan lojalitet och lönsamhet hos kunder måste fastställas före planering vilken typ av lojala kunder som är verkligt lönsamma för företagen. Alla lojala kunder ska inte bedrivas eller behållas.
Image Courtesy: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg
De bästa kunderna tros vara de lojala. De lojala kunderna ska kosta mindre för att tjäna, de är villiga att betala mer än andra kunder och de fungerar som ordmottagare för företaget. Man tror att ett säkert sätt att tjäna större vinster är att vinna kundernas lojalitet. Men när de lojala kunderna studeras för deras lönsamhet för företaget, är bilden inte så snygg som alltid har trott.
1. Det anses normalt att lojala kunder är billigare att betjäna eftersom uppköpskostnaden för att förvärva dem sprids över ett större antal transaktioner. Men det kanske inte är sant. Lojala kunder kan faktiskt vara dyrare att betjäna. På affärsmarknaderna gör sådana lojala kunder verksamhet i höga volymer, vet sitt värde för företaget och utnyttjar det ofta för att få högsta service och prisrabatter. I vissa branscher kan det vara billigare att betjäna lojala kunder, men dessa branscher måste identifieras innan chefer börjar skapa lojalitet bland sina kunder.
2. Långsiktiga kunder betalar konsekvent mindre än de nyare kunderna gör. Detta gäller både på affärsmarknaderna och på konsumentmarknaderna. Detta kan hända eftersom lojala kunder är mer kunniga om produktens kvalitet och kan utveckla korrekta referenspriser och göra bättre bedömningar av värdet av produkten eller tjänsten än sporadiska kunder kan. Lojala kunder tror också att de förtjänar lägre priser eftersom företagen dra nytta av att de köper konsekvent från dem.
3. Människor som känner och pratar positivt om ett företag är också mer benägna att sälja andra på företaget. De flesta företag mäter endast lojalitet utifrån köpbeteende och utövar inte attityder. Kunder kan fortsätta att köpa från ett företag ur tröghet och bekvämlighet men får inte bli advokater i företaget. De kommer endast att förespråka ett företag när de känner sig positivt över det. Och kunder som är lojala när det gäller deras köregenskaper känner inte nödvändigtvis positivt med företaget. Ett företag måste vara mer användbart och engagerande med kunden för att flytta honom från att vara en lojal kund för att bli advokat för företaget.
4. Det vanligaste sättet att sortera kunder är att göra poäng efter hur ofta de gör inköp och hur mycket de spenderar. Ju fler saker en kund köper och senare transaktionerna desto viktigare är kunden till företaget, och ju mer de resurser som företaget överlämnar på honom. Denna metod kan leda till att ett företag riktar sig mot felaktiga kunder för lojalitetsprogram, eftersom kunderna köper med olika periodiciteter och i olika mängder, varje gång de väljer att köpa. Det är viktigt att noggrant granska kundtransaktionsdata i form av vinst som de genererar för företaget innan företagen löser sig på de kunder som de kommer att försöka behålla genom att erbjuda incitament.
5. Efter att ha analyserat kundens lönsamhet och förväntad varaktighet av deras relationer är det dags att kategorisera dem och behandla dem på olika sätt. Kunder som inte har någon lojalitet och ingen vinst ska inte locka några investeringar från företaget. Strategin för kunder som är lönsamma men illojala är att mjölka dem under den korta tiden som de köper från företaget, men ett mjukt tillvägagångssätt är lämpligt för lönsamma kunder som sannolikt kommer att vara lojala. För mycket lojala men inte särskilt lönsamma kunder bör betoningen läggas på att göra dem mer spenderande.
6. Lönsamma lojala kunder är nöjda med befintliga arrangemang och det är en dålig idé att intensifiera kontaktnivån med dem eftersom de kan avvärjas av flera samtal och mail. Företaget bör koncentrera sig på att hitta sätt att skapa positiva känslor om företaget bland dessa kunder. Beroende på vilken verksamhet det är i, kan företaget involvera dessa kunder i mer verksamhet i företaget. En kund som känner och pratar positivt om företaget är den mest värdefulla kunden i företaget.
7. Det är mycket svårt att konvertera lönsamma men övergående kunder till lojala genom att spendera på dem. Dessa kunder är överkomliga. Företaget bör hårt sälja till dem genom kampanjer och mailblitzes som bör innehålla specialerbjudanden på andra produkter. Dessa kunder ska kontaktas intensivt och kort efter deras senaste köp, och det bör finnas ett påminnelsekall eller ett mail efter ett visst tidsintervall. Om kunden inte svarar ska han inte kontaktas igen.
8. Kunderna vars storlek och volym av transaktionerna är låga kan vara av två slag. Om dessa kunder inte har tillräcklig utgifter, bör de tappas. Men om de kan spendera mer, bör de förföljas. De kunder som kan vara potentiellt lönsamma bör erbjudas andra produkter.
