Betydelsen av kund- och anställningsförlovning

Betydelsen av kund- och anställdas engagemang!

Det är lätt att mäta kvalitetsnivåer av tillverkningsprocesser och -enheter, men det är extremt svårt att göra det för icke-tillverkningsprocesser och -enheter. Det är lätt att mäta bränsleeffektiviteten hos en bil, men det är extremt svårt att ta reda på om försäljarna i återförsäljarens lokaler gör ett bra jobb med att sälja bilen.

Image Courtesy: blogs.independent.co.uk/wp-content/uploads/2012/11/engagement-success-getty.jpg

Men det är viktigt att ett företag kan mäta och hantera kvalitet i alla typer av affärsmiljöer. I tillverkningen skapas värde genom att flera gånger kombinera ingredienser med förutsägbara egenskaper. Till exempel tillverkas miljontals identiska bilar genom att montera samma komponenter på samma sätt för varje bil.

I sådana förutsägbara och repetitiva miljöer är kvalitetsförbättringstekniker som sex sigma väldigt användbara. I försäljnings- och serviceorganisationer och i många professionella serviceorganisationer skapas värde när en anställd samverkar med en kund.

Tekniker som sex sigma är inte användbara i miljöer där varje interaktion mellan kund och medarbetare är unik. En ny teknik kallad mänsklig sex sigma har utformats för att minska variationen och förbättra effektiviteten i interaktioner mellan anställda och kunder.

Den grundläggande förutsättningen för sex sigma-kvalitetsmetoder inom tillverkningen är att det finns variationer i varje cykel av en process, och därmed i varje utmatning från processen. Ansträngningen är att minska processernas och utgångarnas variationer.

Experiment utförs för att identifiera parametrar vars variabilitet orsakar variationer. Åtgärder vidtas för att minska variabiliteten i parametrar så att det finns minimal variation i processer och deras utgångar. Kunderna är inte rationella varelser som utvärderar deras interaktioner med ett företag med hjälp av strikta, analytiska standarder. Om kunderna var helt rationella vid utvärdering av företag skulle då ett felfritt utförande av processer ha resulterat i nöjda, lönsamma och livslånga kunder.

Människor baserar sina beslut på en komplex blandning av känslor och resonemang. Känslor kan till och med spela en större roll än rationell analys i konsumentbeslutsprocessen. Mycket nöjda kunder i ett företag hör till två olika grupper, de som har en stark känslomässig koppling till företaget och de som inte gör det. Emotionellt nöjda kunder köper mer från företaget än rationellt nöjda kunder, trots att de är lika nöjda.

Detta händer eftersom hjärnorna hos kunder som har starka känslomässiga anknytningar till ett företag är betydligt mer aktiva medan de tänker på företaget. Den ökade aktiviteten är koncentrerad i delar av hjärnan i samband med känslor, känslomässig-kognitiv behandling och minne.

Den förbättrade hjärnaktiviteten är företagsspecifik, dvs kunder som är emotionellt knutna till ett företag, men inte till en annan, kommer inte att visa samma nivåer av neural aktivitet när man tänker på det företag som han inte är känslomässigt knuten till.

Det finns också ett starkt förhållande mellan emotionell koppling till ett företag och självrapporterad andel av utgifterna på företagets produkter. I själva verket är konsumentbeteendet, i form av avlidning, användningsfrekvens, totala intäkter och totala utgifter för rationellt nöjda kunder och missnöjda kunder nästan identiska.

Därför måste mätning och hantering av kvaliteten på arbetskraftsinteraktionen ta hänsyn till kundernas känslor. De fyra dimensionerna av kundernas emotionella engagemang med ett företag är förtroende, integritet, stolthet och passion.

En kund är övertygad om ett företag om han tror att företaget alltid kommer att leverera sina löften och att dess folk är kompetenta. Kunden kommer att lita på ett företags integritet om företaget behandlar honom hur han ska behandlas och om något går fel, litar kunden på att företaget snabbt kan fixa det.

Kunden är stolt över företaget om han har en känsla av positiv identifiering med företaget. Kunden är passionerad om ett företag när han finner företaget oersättligt i sitt liv och en perfekt passform för honom.

När en kund är emotionellt engagerad i ett företag är han mer värdefull för företaget när det gäller andel av utgifter, lönsamhet och intäkter. När fler av ett företags kunder är emotionellt engagerade med det, förbättras deras ekonomiska resultat.

Varje interaktion som en anställd har med en kund är en möjlighet att bygga upp kundernas känslomässiga engagemang. Men de flesta anställda är inte energiska och tillräckligt engagerade. De kommer till jobbet och gör vad som förväntas.

Sådana avvecklade medarbetare kan inte utöva den extra ansträngningen att behaga kunderna. Faktum är att de rutinmässigt förstör kundrelationer. Anställda som är positivt engagerade kan engagera de kunder de tjänar.

Det finns stor variation i kundupplevelse från plats till plats. Det omfattande utbudet av lokala prestationer tyder på att det inte finns någon enskild kultur eller enhetlig märke. Vissa kunder är glada över företagets frontlinjepersonal, medan vissa andra är ständigt missnöjda med dem.

Ett särskilt utlopp i en detaljhandelskedja kan ge utmärkt shoppingupplevelse, medan ett annat utlopp kanske inte är bra alls. Medelvärden på hög nivå gömmer variationer i prestanda från en plats till ett annat, och företaget försöker inte förbättra prestanda på platser där kunderna är missnöjda med företagets prestanda.

Prestanda över platser följer en normal fördelning, vilket innebär att lokal variabilitet i stort sett inte hanteras. Oövervakad variabilitet i kvaliteten på kundupplevelsen är farlig eftersom kundupplevelser är dåliga på vissa ställen, även om genomsnittlig kundupplevelse är hög.

Att basera ett företags insatser i genomsnitt är måttet av kundupplevelse som en läkare som ordinerar behandling till en patient som inte är baserad på sitt eget blodtryck men på det genomsnittliga blodtrycket hos personer i hans stad.

Ett företag måste förbättra sin prestanda på nivån och den plats där samspelet mellan anställda och kunder inte är bra. Och sättet att göra det här är att minska variationen i "människoprocesser", det vill säga se till att rätt personer är engagerade i att implementera företagets kundprocesser på en plats, och de genomför dem på rätt sätt.

Både kund och anställdas engagemang är viktiga, det vill säga att anställda ska vara engagerade och energiserade, och kunderna ska vara emotionellt knutna till företaget. När både anställda och kundernas engagemang är höga är bolagets ekonomiska resultat mycket bra, men när endast en av dem är hög är den ekonomiska utvecklingen låg.

De företag som engagerar medarbetare utan engagerande kunder har blivit alltför inriktade och har förlorat riktningen.

De företag som engagerar kunder utan att engagera medarbetare kan fortsätta att fungera bra under en längre tid, men på lång sikt kommer kundernas engagemang att eroderas. Kundernas och anställdas engagemang ökar varandra på lokal nivå och det sker en snabb förbättring av lokalprestanda.

Eftersom anställdas engagemang och kundengagemang är kopplade och påverkar prestanda, måste de hanteras centralt, samtidigt som de hanteras lokalt. Det här är svårt. Data om kunder är med marknadsavdelningen, data om medarbetarnas välbefinnande är med personalavdelningen, och uppgifter om finansiell prestation är med finansavdelningen.

En sann bild av hälsan hos anställda-kund-interaktioner kommer att avslöjas först när alla dessa data samlas på en enda plattform.

Ansvaret för att mäta och övervaka hälsan hos anställd-kundrelationen måste därför ligga inom en enda organisationsstruktur med en ledande befattningshavare. Verkställande direktören bör ha befogenhet att initiera och hantera förändringar.

Den lokala chefen påverkar oerhört lokal gruppprestation. Anställda ansluter sig till en organisation av olika skäl, men deras arbetsliv kretsar kring lokala miljöer som antingen kan närma dem och främja deras inlärning, eller kan lämna dem helt urkopplade och försvunna.

Det är ansvaret för den lokala chefen att se till att de anställda som arbetar för honom känner sig energiska och engagerade. Det enda sättet att ha hög prestanda på varje plats är att ha energi- och engagerade medarbetare på alla platser.

Servicepersonal interagerar med kunderna i stor utsträckning. Det är mycket viktigt att servicepersonal inte är orolig för andra frågor om hem och kontor, eftersom det kommer att påverka deras prestanda negativt.

Arbetsgivaren bör vara proaktiv för att ta ansvaret för att förvalta tjänstepersonals liv och karriär. Missnöjd eller olycklig servicepersonal kan aldrig glädja en kund. Så innan ett företag beslutar att behaga sina kunder, borde det ha glädjat sina anställda.

En bemyndigad anställd kan göra vad som helst för att behaga en kund, men det finns inget behov av speciella program för att främja bemyndigande bland servicepersonal. Attityderna hos sina överordnade mot deras initiativ och mot misslyckanden av några av dessa initiativ tidigare ställer dem i en bra position att veta om de är betroda inte.

Faktum är att alla anställda som har spenderat en rimlig tid i en organisation vet instinktivt hur mycket han är betrodd och vad. Tyvärr för chefer, vad gäller att förtroende för anställda går, är det deras handlingar som kommer att förmedla sina avsikter och inte ord och slogans.