Bemyndigande av anställda: Grunden, förmånerna och kostnaderna för bemyndigande av anställda

Bemyndigande av anställda: Grunden, fördelarna och kostnaderna för bemyndigande av anställda!

Trots att empowermentprogrammen ursprungligen användes inom tillverkningssektorn, fungerar ideen också bra för tjänstesektorn, särskilt för dem som kräver en hög grad av personlig kontakt med kunderna. Högkontakttjänster ger servern möjlighet att "läsa" kundbehov och skräddarsy mer tillfredsställande upplevelser.

En kunnig, känslig och omtänksam tjänsteleverantör kan förutse kundens behov och ge en speciell anpassningsnivå som leder till kundens glädje. Dessutom har servicekvaliteten en tendens att vara variabel, och medarbetarna kan kanske hjälpa företaget att återhämta sig från serviceproblem om det ges tillräckliga utrymme för att hitta tillfredsställande lösningar.

Andligheten i empowerment-rörelsen är: organisationer som gör det möjligt för sina anställda på frontlinjen att betjäna kunder, att fatta beslut snarare än att hänvisa till sin handledare, för att visa individuell ansvarsskyldighet och en vilja att ta risker snarare än att följa strikt till procedurhandböckerna, och att få tillgång till den information och teknik som krävs för att göra sina jobb.

Bemyndigande bör inte ses som en ersättning för fastställande av kvalitetsdesignproblem. De bästa produkterna och tjänsterna är de som görs rätt första gången och är beroende av arbetstagarnas initiativ att göra bra på dåligt utformade produkter, det är dyrt och osannolikt att de tillfredsställer kunderna i det långa loppet.

Bemyndigande i tjänsteföretag tenderar att fokusera på att utveckla en företagskultur och organisationsstruktur där de främsta anställda i förhoppningsvis utför sina uppgifter för att tillgodose kunderna genom att använda sin bästa bedömning för att skräddarsy lösningar som tillgodoser kunden och är företagets bästa.

"Invertera pyramiden" är ett uttryck som brukar användas för att beskriva skillnaden mellan empowerment approach och traditionella management stilar. I en klassisk hierarkisk organisation strömmar order från organisationens topp och utförs av folket i "botten". De har liten skönsmässig bedömning när det gäller att byta tjänster eftersom kompetensen, och därmed beslutande myndighet, anses vara bosatt vid toppen av organisationen.

I en bemyndigad organisation har hierarkin (ofta ritad som en pyramid) blivit inverterad. Betjäna kunder anses vara den viktigaste funktionen i organisationen, och de främsta personerna som tillhandahåller det anses vara de viktigaste människorna.

De behöver utbildning för att göra sina jobb, men när de är utbildade i sina jobb och organisationens mål får de myndighet att göra vad som är nödvändigt för att betjäna kunden. Ledningens roll i denna struktur är att underlätta för att stödja tjänsteleverantörerna med nödvändiga resurser, inklusive information, utbildning och andra verktyg som är nödvändiga för att göra det bästa möjliga arbetet för att tillgodose kunderna.

Fördelar med empowerment:

Flera typer av förmåner härrör från framgångsrikt bemyndigande av arbetskraften:

1. Större anställd tillfredsställelse:

Förespråkare av empowerment insisterar på att medarbetarna vill göra en skillnad och att respekteras. Människor vill ha en känsla av kontroll så att de kan ta personlig stolthet i resultat i sitt hårda arbete. Noble ambition, men vad är det för företaget?

Egentligen mycket. Utöver det faktum att sådana anställda sannolikt blir mer produktiva och ger mycket mer tillfredsställande service för kunderna, kan enorma kostnadsbesparingar uppnås genom lägre frånvaro och mindre personalomsättning. I industrier där kostnaderna för anställda och utbildningsarbetare är höga kan detta ha en betydande inverkan på vinsten.

2. Större kundnöjdhet:

Anställda som identifierar med företagets mål är mer benägna att ge uppmärksam och personliga service. Om anställda har befogenhet att reagera snabbt på kundens speciella behov, kan de öka kundtillfredsställelsen eller förebygga problem genom att anpassa sanningens ögonblick till att glädja kunden för första gången. Men när problem uppstår kan möjligheten att lösa problem på sporten göra en potentiell arg kunde till en lojal.

Minskad personalomsättning kan också vara en källa till förbättrad kundnöjdhet. Till exempel föredrar många detaljhandelskunder att utveckla personliga relationer med bankanställda som de kan söka efter råd eller ringa för att lösa problem. Banker med högt anställd omsättning tenderar att alienera sådana kunder.

3. Bra idéer för förbättring:

Frontline servicearbetare känner av erfarenhet av vilka policyer och förfaranden som fungerar och vilka inte fungerar. De kan också ha bra idéer om hur man gör saker bättre. Men om de inte tror att de kommer att lyssnas på och tas på allvar, är det osannolikt att de inte kommer att bry sig om att kommunicera sina idéer. En av hörnstenarna för empowerment är öppna kommunikationslinjer mellan frontlinjen och ledningen. Företag som utnyttjar denna värdefulla resurs kommer att vara mycket bättre än de som tvingar lösningar från toppen.

4. Kostnadsbesparingar och produktivitetsförbättringar:

Att attrahera befogenhet för många företag är de potentiella ekonomiska fördelarna. Dedikerade anställda arbetar hårdare än de som inte bryr sig om sitt arbete. Forskning har visat att när överordnade delar makten och kontrollen med sina underordnade ökar organisations effektiviteten.

Medarbetare som således är bemyndigade behöver inte ständig övervakning, vilket gör vissa ledningsnivåer onödiga. Dessa långsiktiga fördelar tar en betydande investering i tid och pengar för att uppnå. Företag som gör halvhjärtat ansträngningar för bemyndigande i hopp om att snabbt uppnå en vinst är dömda att misslyckas.

Kostnader för bemyndigande:

I vissa fall kan ersättningskostnader uppväga fördelarna:

1. Kostnader för rekrytering och utbildning:

Bemyndigande ställer nya krav på anställda. De ansvarar för att bestämma kundernas behov och att visa initiativ för att lösa serviceproblem. Inte alla vill ha dessa ansvarsområden eller kan utföra de uppgifter som krävs. Rekrytering måste organiseras för att identifiera och locka folk som kommer att trivas i en bemyndigad organisation.

Denna process är dyrare än standardrekrytering. Efter anställning kommer anställda i en bemyndigad organisation att behöva träna för att se till att de förstår företaget och dess produkter, roller och begränsningar i sitt utrymme för skönsmässig bedömning och har de samarbets- och kommunikationsförmåga som behövs för att fungera effektivt i en sådan kultur. Dessa utbildningsutgifter är också mycket högre än en icke-bemyndigad anställd.

2. Arbetskostnader:

Att anställa och behålla anställda med initiativ och förmåga att arbeta framgångsrikt i en bemyndigande organisation kan kräva högre löner. De högre utbildningskostnaderna för anställda betyder också att användningen av tillfälligt anställda ofta inte är praktisk, och det kan därför vara nödvändigt att behålla en större, periodiskt underutnyttjad utbildad personalstyrka.

3. Kostnaderna för fel:

Empowering innebär också att de kan göra misstag, vilket också kan vara dyrt. Till exempel kan anställda vara överdrivet generösa till förargade kunder när de hjälper organisationen att återhämta sig från misstag.

Bemyndigande anställda kräver att företaget absorberar sådana misstag som att lära sig erfarenheter, snarare än att använda dem som skäl att "straffa de skyldiga". Det är rollen som utbildning för att minska förekomsten av sådana dylighetsfel i framtiden.

4. Service ineffektivitet och ojämlikhet:

Minskningen av standardisering och ökning av anställdas diskretion som bemyndigande ger kan också leda till illvilja och påståenden om orättvisa om kunden anser att vissa servrar är mer generösa eller hjälpsamma eller tillmötesgående än andra. Personen på flygbiljetträknaren som tar emot extra tid för att tillgodose en särskild begäran om att omdirigera sitt flyg kan glädjas av den uppmärksamma och resursfulla agenten.

Den långa raden av människor som väntar bakom honom för service kan vara mindre entusiastisk. Det finns tillfällen när kunderna föredrar ett maskinellt system som flyttar höga volymer av kunder effektivt. Under dessa omständigheter kommer kunderna att acceptera begränsade alternativ som avvägning för smidig drift. När planeringsprocessen har bestämt sig för den korrekta servicenivån för företagets strategiska positionering måste gränserna för anställdas diskretion undervisas tydligt i träningssessioner.

5. Rollspänning på anställda:

När arbetstagarna är bemyndigade måste mellanledare göra omvandlingen från att vara övervakare av frontlinjearbetare till en facilitator, motivator och coach för frontlinjearbetare. Detta kan bli en mycket svår och till och med hotande förändring för många chefer. Frontlinearbetare känner också stress, eftersom de nu måste lära sig att döma mellan alternativ som uppfyller kunderna jämfört med de som skyddar företagets vinster.