Skillnad mellan rutin och ADHOC-analys

Skillnad mellan rutin och ADHOC-analys!

Två typer av analyser behövs vanligtvis för att få insikter på serviceprestandata. De är rutinanalys och ad hoc-analys. Rutinanalys, som namnet antyder, hänför sig till den regelbundna, systematiska analysen som utförs i varje rapporteringsperiod för att utvärdera tjänstens prestanda på effektivitets-, förmåga- och effektivitetsmåtten. Ad hoc-analys är den detaljerade diagnostiska testningen som behövs för att undersöka orsakerna till oväntade prestandaförändringar. Ad hoc-analysens art och komplexitet kommer att skilja sig från situation till situation.

Rutinanalysaktiviteter bör planeras så att de kan utföras med minsta ansträngning. Många lag förbrukas så mycket av den ansträngning som krävs för att producera resultat varje månad, att den lilla tiden är kvar för tolkning eller ad hoc-analys.

Ännu ad hoc-analys borde vara ledningsgruppens primära inriktning, eftersom det är genom detaljerna i denna analys att de viktigaste insikterna om serviceprestanda kan erhållas. Å andra sidan bör rutinanalysprocedurer vara repeterbara, dokumenterade och decentraliserade.

Repeatable innebär att det ska vara möjligt att följa samma analys steg i varje tidsperiod. Vissa lag ändrar sina mätvärden med några månader, vilket gör det väldigt svårt att få en övergripande bild av tjänstens prestanda över tiden.

Analysförfarandena ska i möjligaste mån lämnas oförändrade i minst tolv månader, så att trender kan studeras. Rutinerna för rutinanalys bör dokumenteras så att alla individer som utför analysen kommer att följa samma steg i samma sekvens.

Rätt dokumentation hjälper också till utbildning av ny personal. I så stor utsträckning som möjligt bör de mest upprepade uppgifterna i rutinanalysen automatiseras så att de regelbundet kan reproduceras med liten intervention. Decentralisering innebär att nästan alla rutinanalyser (och så mycket av ad hoc-analysen som lämpligt) borde utföras nära var arbetet är gjort.

Förfaranden för delning av analysresultat:

Om tjänsteleveransen fördelas över flera geografiska områden, eller om olika delprocesser hanteras av olika organisationer, måste avtal utvecklas som beskriver hur analysresultaten skickas till tjänstehanteringslaget och i vilket format.

Typiskt bör resultaten från de olika organisationerna konsolideras och aggregeras av tjänstehanteringsgruppen. Eventuell ad hoc-analys som krävs kan antingen utföras av laget eller av den ansvariga organisationen. Tjänstledningsgruppen kan också göra ständiga kontroller eller granskningar av avdelningen och regionala resultat från tid till annan.

När alla ad hoc-analyser är klara, bör laget utveckla en lista över interventioner som kan krävas för att stabilisera prestanda för en eller flera processer, och ska sedan vidarebefordra dessa till lämpliga organisationer för genomförande.

I allmänhet måste analysprocedurerna utformas så att servicehanteringsgruppen får tillgång till all information som den behöver utan att kräva att den utövar stora mängder dataanalys i sig. Förfarandena måste också se till att alla regioner och avdelningar för hantering av olika servicekomponenter är lika inblandade i att tillhandahålla insatser och rekommendationer till tjänstehanteringsgruppen.

Analysverktyg:

Resultaten kan visas antingen som antal i tabeller eller i grafisk form. Med det stora antalet grafiska verktyg som nu finns tillgängliga för stationära datorer är det enkelt att producera resultat i form av diagramdiagram. Fördelen med grafiska eller visuella bildskärmar är att stora mängder information kan presenteras bekvämt på ett sätt som lätt kan jämställas.

Nackdelen med dessa skärmar är att de kan manipuleras för att ge tittaren ett förspänt eller felaktigt första intryck av data. Exempelvis kan graden av ett diagram justeras så att små skillnader mellan datapunkter förstoras, vilket leder en tittare att tro att stora skillnader presenteras.

Även om uppgifterna inte manipuleras med ändamål, kan vårdslös eller inkompetent presentation leda till att tittarna når oönskade slutsatser. Presentatörerna av grafiska data måste därför ta hand om att se till att den visade visningsmetoden är den mest lämpliga för att representera informationen och att visuell bias minimeras.

Vi beskriver nu kort fyra mångsidiga metoder för att grafiskt visa data som kan användas i många olika tillämpningar: histogram, kördiagram, scatter-diagram och kontrollscheman.

Med dessa metoder kan vi visuellt svara på följande vanliga frågor ifrågasatta under en dataanalys:

Hur distribueras uppgifterna?

Hur variabel är prestanda?

Hur har resultaten förändrats över tiden?

Vilka faktorer påverkar de observerade resultaten?

Hur stabil är prestandan kring standarderna?

Hur nära är prestandan till standarderna?

histogram:

Ett histogram är ett stapeldiagram som visar hur många gånger varje värde av en variabel uppträder i ett urval av observationer. Tabellen av antalet förekomster av varje värde kallas en frekvensfördelning, och ett histogram är en grafisk representation av denna fördelning. Variablerna kan antingen vara diskreta (dvs. ta ordvärden som 1, 2, 3) eller kontinuerliga.

Histogram av diskreta variabler kallas också som ett stapeldiagram. Kontinuerliga variabler som cykeltid segmenteras i grupper, och antalet observationer i varje grupp kartläggs. Mittpunkten för varje grupp brukar användas som representativt värde för gruppen, även om något annat värde kan användas också. Histogrammet är en visuell bild av formen av fördelningen av data.

Några frågor som kan besvaras från ett histogram inkluderar följande:

Är distributionen symmetrisk?

Finns det långa svansar (dvs stora antal värden vid vardera änden av skalan?)

Finns det flera toppar?

Hur bred är spridningen i data (dvs tar variabeln många värden eller några?)

Speciella versioner av histogram är användbara för specifika applikationer. Ett Pareto-diagram är ett histogram där staplarna beställs från den största frekvensen till den minsta. Detta diagram kan användas för att identifiera de kritiska få faktorer som mest bidrar till variabiliteten i data.

Pareto-diagram är användbara vid analys av de viktigaste orsakerna till defekter, identifiering av de aktiviteter som bidrar till de största kostnaderna eller för att bestämma de faktorer som har största inverkan på konsumentnöjdhet. Ett speciellt fall av ett stapeldiagram är ett grupperat eller staplat stapeldiagram som kan användas för att jämföra en variabel över flera diskreta dimensioner.

Kör diagram:

Ett kördiagram är ett diagram som visar prestanda för en variabel över tiden.

Dessa tomter tjänar följande syften:

Att identifiera cykliska prestandamönster eller säsongsvariationer.

Att bestämma historiska trender i prestanda.

Att utvärdera effekten av serviceförbättringar på prestanda.

Att identifiera tidsfördröjningen mellan serviceförbättringar och ändringar i prestanda.

Att bestämma slitage eller upplevelser som orsakar prestanda att drifta över tiden

Att bedöma klyftan mellan önskad och faktisk prestanda över tiden.

Scatterplot:

Ett spridningsdiagram visar förhållandet mellan två variabler som felaktighet och anställdserfarenhet, eller den tid som krävs för att slutföra en servicetransaktion och kundnöjdhet.

Spridningsdiagrammet visar följande:

Huruvida det finns ett förhållande mellan två variabler.

Formen på relationen (dvs linjär, krökt).

Mängden slumpmässig variabilitet i förhållandet mellan två variabler.

Huruvida denna variabilitet skiljer sig åt för olika värden av de två variablerna.

Ett spridningsdiagram är ett diagram med värdena för den beroende variabeln (vars värde förutspås) på y-axeln och de av prediktor- eller oberoende variabeln (som förutspår värdet av den beroende variabeln) på x-axeln. Varje punkt i diagrammet representerar ett par värden för de beroende och prediktorvariablerna.

Lutning av en scatterplot visar omfattningen av det genomsnittliga förhållandet mellan två variabler. Om lutningen är platt finns inget förhållande. Mängden scatter i plottet (dvs. om y-värdena är ganska nära för varje värde av x, eller om de bildar ett "moln") visar omfattningen av slumpmässig variabilitet i data och är ett mått på styrkan hos förhållandet mellan de två variablerna. Ett spridningsdiagram är ofta ett användbart första steg före uppskattning av en regressionsekvation, eftersom den ger en indikation på naturen, styrkan och formen av förhållandet mellan två variabler.

Scatterplot kan också användas för att validera antaganden som gjorts under utformningen av en tjänst. Antag att ett designteam försöker utveckla en prestandafunktion för ett visst serviceattribut för vilket den exakta funktionsformen är okänd. Antag att designteamet approximerar funktionen med hjälp av en blandning av erfarenhet och bedömning.

När tjänsten är i drift kan en scatterplot användas för att validera den antagna funktionsformen. Tjänstehanteringsgruppen kan samla in data om prestanda hos attributen på olika nivåer av driftsegenskaper. Designen kan behöva ändras om den verkliga prestandafunktionen skiljer sig avsevärt från vad som antogs.

Kontrollschema:

Ett kontrollschema är ett grafiskt verktyg som ingår i en metod som kallas statistisk processkontroll (SPC). Denna metod används för att mäta variabiliteten hos tillverknings- och serviceprocesser för att bestämma huruvida denna variabilitet kan hänföras till systematiska eller slumpmässiga orsaker.

Ett kontrollschema jämför prestationen av en kontinuerlig eller diskret variabel mot statistiskt beräknade "kontrollgränser". Tanken med kontrollgränser härrör från det faktum att prestandan av någon tjänst attribut är i sig variabel på grund av en rad slumpmässiga orsaker som inte kan identifieras eller kontrolleras. Denna slumpmässiga variabilitet bör vara den enda källan till variabilitet i en tjänst som har utformats för att ge en stabil genomsnittlig prestandanivå som är robust för ändringar inom ett visst driftsområde.

Dessutom bör denna variation vara inom gränser som anges av konstruktionen. Ett kontrollschema tester stabiliteten i prestanda under driften av tjänsten. Om prestandan normalt distribueras, då från egenskaperna hos normalfördelningen, skulle vi också förvänta oss att 99, 7% av prestandevärdena ligger ljuvligt inom tre standardavvikelser av medelvärdet. Om dessa förväntningar uppfylls av de insamlade uppgifterna, sägs tjänsteprestationen vara i kontroll. Prestandevärdena som representeras av tre standardavvikelser kallas kontrollgränserna.

Proceduren för att plotta ett kontrollschema består av två steg: kalibrering och kontroll. I kalibreringssteget beräknas medelvärdet och variabiliteten av data från historiska processresultatdata och kontrollgränserna bestäms.

Kontrollgränserna är prestandavärdena vid tre standardavvikelser på vardera sidan av medelvärdet. Olika metoder finns för att beräkna standardavvikelsen för data. En omvandling av observationsintervallet, som är skillnaden mellan maximi- och minimivärdet, är en vanligt användbar uppskattning.

I kontrollsteget planeras aktuella observationer av processprestanda regelbundet på det kalibrerade kontrollschemat. Om processen är under kontroll, förväntar vi oss att över 99% av punkterna på diagrammet ligger mellan de övre och nedre kontrollgränserna. Vi förväntar oss också att poängen ska distribueras slumpmässigt, dvs inga ovanliga mönster bör ses i data. Standard tester finns för att kontrollera om ovanliga mönster genom visuell inspektion.

Rapportdistribution:

Efter att dataanalysen är klar ska resultaten och de föreslagna åtgärderna delas med de som ansvarar för genomförandet. Resultaten kan också skickas till ledande befattningshavare. Resultaten behöver inte presenteras på samma detaljnivå för alla i organisationen.

För ledande befattningshavare är det tillräckligt att presentera en kortfattad och kortfattad sammanfattning som visar nuvarande och tidigare resultat av nyckelindikatorer, åtgärder som ska vidtas och deras förutspådda effekt på framtida prestanda och detaljer om deras process bör tillhandahållas (till exempel effektivitet och kapacitet enligt arbetsplats, region, order eller kundtyp). För chefer på arbetsplatsen måste en sammanfattning av övergripande prestanda kompletteras med detaljer om sin egen arbetsplats.

Tanken bör vara att ge alla nyckelaktieinnehavare en överblick över utförandet av alla delar av tjänsten och att ge specifika uppgifter till de ansvariga. Den information som behövs på olika nivåer i organisationen framgår av tabell 16.3.