Utveckla rätt kundservicenivå

Inget företag kan erbjuda alla saker till alla kunder. Återförsäljare måste rikta sig till specifika kunder och försöka tillgodose deras behov och önskemål. Som återförsäljare / säljare måste man identifiera dessa kunder / kundgrupper och förstå så mycket som möjligt vad de vill ha.

Konsumentstudieprocessen för din detaljhandel bör inte vara komplex eller tidskrävande. Kort sagt, det kräver att återförsäljare / säljare ska veta allt som kan påverka kunderna att köpa beslut som du tänker följa. När återförsäljaren har den informationen klar kommer han att vara bättre rustad att fånga dessa kunder.

1. Kundtjänstkostnader:

I detaljhandeln är kanske den viktigaste aspekten av kundservicenivåering kostnaden för att erbjuda tjänster till kunderna. Ibland är kostnaden för att tillhandahålla kundtjänst exceptionellt så hög att det blir svårt för en återförsäljare att hålla sig i tävlingen eftersom produkterna inte kan säljas högre än sitt maximala försäljningspris. Därför bör detaljhandlarens finansiella böcker undersökas noggrant och en breakevenanalys bör göras avseende kostnaderna för tjänsterna och avkastningen på investeringen.

Med andra ord bör detaljister förstå och ta reda på:

(i) Vad kostar kostnaden för att tillhandahålla tjänster? och

ii) Är det täckt av försäljningspriset för den aktuella produkten?

Vidare bör återförsäljaren vidta åtgärder för att ta reda på möjligheten förlorad i termer om man förlorar kunder på grund av dåliga kundservicenivåer samtidigt som han utvecklar break even point (BEP). I händelse av finansiell överbelastning beslutar företaget att minska eller begränsa ett visst kundserviceprogram, vad blir den totala ekonomiska förlusten under en kunds eller kundgrupps livstid?

2. Konkurrensanalys:

Det andra området för att utveckla kundservicenivån är att bedöma detaljistens tävling. Konkurrensanalys består i grunden av en uppsättning beslut som leder till utvecklingen av en effektiv strategi. Det förutsätter situationsanalys genom att utvärdera interna möjligheter. Den kritiska undersökningen av styrkor, svagheter, möjligheter och hot (SWOT) ger den nödvändiga informationsbakgrunden till detaljhandelsplaneraren.

Idag jämför kunderna inte bara priserna på varor och tjänster som erbjuds men jämför också servicenivåerna hos olika återförsäljare. När en konkurrent erbjuder hög service men andra inte, börjar kunderna undra varför andra återförsäljare inte erbjuder samma servicenivå.

Det måste finnas en del substitution (tradeoff) för servicenivåer. Vissa återförsäljare för att fortsätta och skilja sig från andra, erbjuder varor och tjänster till exceptionellt låga priser. Vissa återförsäljare erbjuder andra lågprissatta tjänster för att vara i konkurrens. Detta tilläggstjänst erbjudande kan vara i form av lägre kreditpriser, gratis kuponger, gratis gåvor, extra kvantitet, längre affärstider eller på annat sätt.

3. Lagra egenskaper:

Detta är det tredje området för att utveckla rätt kundservicenivå. Butiksegenskaper i sig ger betald opersonlig kommunikation till sina kunder. Butiksegenskaper är kombinationen av butikens fysiska egenskaper, såsom plats, storlek, layout, display, färger, ljud, lukt, belysning, temperatur och butikens erbjudna servicenivå.

Den kommunicerar information om butikens prissättning, servicenivå och modernitet hos sina varor. Till exempel, kunder skulle vilja veta är återförsäljaren en off pris återförsäljare? eller en high end-återförsäljare? Eftersom tumregeln säger att högre detaljhandlarens personliga uppmärksamhetsnivå blir bättre, blir den tjänst som erbjuds?

Den typ av varor som erbjuds inom affärsområdet är ett viktigt övervägande för kunder och konkurrenter. Flera typer av produkter själva kräver högre servicenivåer. Konsumentelektronik och smyckenbutik måste erbjuda ytterligare kundservice eftersom här kan säljaren kompetens göra kundernas negativa inställning till ett positivt köpbeslut.

För serviceförsäljare blir det viktigt att betala personlig och snabb uppmärksamhet åt kundernas behov och önskemål. De måste också skapa en viss grad av tangibilitet för den tjänst de erbjuder. Det kommer att göra kundernas tro starkare att de får rätt värde på sina pengar.

4. Intäktsnivå för målmarknaden:

Intäkterna från en viss målmarknad kommer att ha stor inverkan på servicenivån. Människor i olika inkomstkonsoler kräver olika typer av varor och tjänster. Till exempel har många detaljhandelsföretag utvecklat enorma och unika butiker för att betjäna de höga statuskunderna som tillhör en särskild högstatuskoloni. Även detaljhandelsregelregeln innebär att ju högre inkomsterna i målsegmentet är desto högre är kundservicenivån.

Att klassificera inkomstnivåer är ofta en svår uppgift. Definitionen av mellanklassen varierar även från stat till stat om vi bestämmer kundklassen på inkomstnivå, eftersom få stater är ekonomiskt (per capita inkomstvis) framåt från andra stater. På grund av geografiska skillnader och anslutning med stora metor varierar levnadskostnaderna och inkomstnivån från stat till stat.

Trots dessa svårigheter använder återförsäljare inkomstinklassificering för att hjälpa dem att förstå konsumenternas utgiftsvanor. Kunder som tillhör låginkomstgruppen är mer benägna att äta och äta i sitt hem än andra höginkomstgrupper.

Dessa konsumenter är mindre benägna att köpa lyxvaror och tenderar att vara mer praktiska för sina köpbeslut. Kort sagt, i sin strävan efter värde, handlar låginkomstgruppen vanligtvis i varuhus eller lokala kiranaaffärer istället för super specialaffärer eller mega marts.

5. Kundernas önskemål och behov:

I detaljhandeln har det blivit vanligt för återförsäljarna att sälja och tillhandahålla lösningarna i stället för produkter och tjänster. Att tillhandahålla lösningar innebär att man använder säljare som vet hur man hjälper kunder att hitta skor som passar, erbjuder bra produktsortiment och accepterar betalningar oberoende av vad kunderna väljer att betala räkningarna. Forskningsrapporter har visat att majoriteten av återförsäljare knappt försöker förbättra sina kundservicenivåer.

Även de har ingen aning om vilka frågor de borde fokusera på. Det sätt på vilken detaljhandeln växer med inhemska och internationella aktörers inträde, förstå kundernas behov och önskemål är framgångsnyckeln för någon affärsman. Men ironi i systemet är att förutsägbarheten hos kunderna är nästan försumbar.

Fördelar med att förstå kundernas behov och önskemål:

jag. Förstå kundernas önskemål och behov hjälper återförsäljare att definiera nya marknadsmöjligheter, förbättra förbättring och inkomstökning i varje del av detaljhandelsföretaget.

ii. Man måste förstå att varje kund är unik och har sin egen tankegång. Kunderna kommer från olika bakgrunder och har individuella tryck och kriterier. Därför infaller och accepterar en smart återförsäljare kundens inköpslogik och tjänar dem som de vill.

III. Det har funnit att några av detaljhandelskunderna döljer sina faktiska motivationer. I många fall är orsakerna oklara för kunderna själva. De flesta köparbesluten är flera orsakssamband och ofta finns konflikter i överflöd. Till exempel kan en köpare av en luftkonditionering önska att se en del av luftkonditioneringen men kylning av fönster AC. Sådana kunder önskar inte förstå förrän kunderna inte intervjuas.

iv. Ibland är anledningen till att kunderna föredrar en viss produkt många. Vissa köper en produkt på grund av företagets goodwill, vissa köper på grund av dess attraktivitet eller färg eller form eller pris. Ibland köper kunder samma produkt på grund av sin marknadsrapport. Därför reglerar mindre information.

Ett ord försiktigt här - att en återförsäljare bör noggrant uppmärksamma detaljerna, de kan vara avgörande för både återförsäljare och kunder. Med tanke på att Rudyard Kipling med rätta sa att det exakta systemet för att förstå kundernas behov och önskemål är vad som kallas hans sex ärliga tjänstemän. "Deras namn är vad, varför, var, när, hur och vem".

Dessa förklaras enligt följande:

Vad:

Det innebär i grunden följande:

(i) Vilka kunder köper?

(ii) Vad de vill ha?

(iii) Vad de förväntar sig av en produkt? och

(iv) Vad de förväntar sig av en butik för att göra dem lyckliga?

Till exempel köper kunder en bil av flera anledningar:

(i) För få med bil är en levnadsstandard.

(ii) För vissa personer är bil ett bekvämt sätt.

(iii) Vissa köper bil eftersom de faktiskt behöver det och

(iv) Andra köper på grund av tidsbesparande färdläge.

En återförsäljare beskriver vilka kunder som köper som varor och tjänster - barberingskrämer, deodoranter, kameror, mobiltelefoner eller ansiktsvärmer. Konsumenter väljer inte alltid ansiktsgrädde för samma ändamål. För vissa är det sättet att se smart och vackert ut. För vissa är det dagens mode, vissa vill ha rättvisa utseende, andra vill ha en bild av växande personlighet.

Astute återförsäljare eller säljare, sälja fördelar genom att utbilda kunder för vilka kunder är villiga att betala. Framgångsrika återförsäljare och grossister väljer utbud av sådana efterfrågade fördelar som de kan sälja enkelt. Med andra ord förstår framgångsrika affärsmän orsakerna till vad kunderna förväntar sig av att köpa sakerna.

Varför:

Vad gör kunderna att köpa en viss produkt? Vad gör kunderna att besöka en viss butik om och om igen? Vad hindrar människor att inte besöka andra butiker trots att den produkt de önskade inte finns i deras favoritbutik? Anledningen är logisk från kundernas synvinkel.

Kännande kunder härrör från denna elementära premiss. Argumentera inte med kunden. För en produkt är kunden redo att resa och betala dubbla kostnaden för den. Men på samma sida, om samma produkt erbjuds en annan kund till och med utan kostnad, kanske han inte är redo att köpa den utan kostnad. Att veta varför kunderna köper är alltid inte en lätt uppgift, men det går lättare om man gör insatser för att kontinuerligt övervaka sina val och åtgärder. Vid behov kan kunder kontaktas på försäljningsställena.

När:

Det sägs att kunden kan komma till affären när som helst. En återförsäljare bör vara redo när köparen är, för att inte ett tillfälle ska förloras för alltid. Kunderna besöker affären och köper när de vill ha ett erbjudande och har tid och pengar att köpa det. Inköpsmönster kan ofta skilja sig från en analys av köpare och deras inköp. Till exempel är önskningar och behov för många FMCG knutna till kundernas passagerarritor.

Följande köp tillfällen i en vuxnas livscykel är typiska:

(i) Köpa ett nytt hem

(ii) Förändring av sysselsättning eller karriär

(iii) Barn börjar gå till skolan / högskolan / universitetet

(iv) En familjemedlems död

(v) Förlovning, äktenskap och årsdag

(vi) Festivaler / sociala aktiviteter

(vii) Högre studie

(viii) Medicinsk behandling, skada, sjukdom

(ix) Graviditet, vård av barn

(x) Pensionering från jobb

(xi) Växling till ny lokalitet

(xii) Sommar / vinter semester

Astute återförsäljare håller koll på sådana köpevenemang och leder över konkurrenter. Någon gång börjar återförsäljare före början av några årstider / festivaler ackumulera sakerna för att tjäna massor utan att gå in i oförlagrad position. På samma sätt, tillverkare ökar sin produktion och grossisterna börjar också fylla sina lager innan säsongskraven, som i norra Indien, före diwali kräver folk vanligtvis efter färger, vitkalk, nya kläder och nya redskap.

I tunnelbanestäder som Hyderabad, Delhi och Mumbai föredrar flertalet människor att handla på helger eller på kvällen. Trenden från en enda tjänande hand per familj har ändrats till flera händer. Framgångsrika återförsäljare anpassar därför sina handels timmar, säljare och tillgången på varor i enlighet med efterfrågan, dagarna och den ort de är i.

På vilket sätt:

Att ha kunskap om hur kunderna betalar sina räkningar hjälper på flera sätt:

(1) Återförsäljare kan utforma sina erbjudanden för att tillgodose de exakta villkoren för sina köpare

(2) Återförsäljare kan påverka beslutsfattare på viktiga steg i köpprocessen, och

(3) Återförsäljare kan lägga grunden för upprepade affärer.

Inköpsbeslut och metoder ses bäst som processer. Hushållens köp börjar i allmänhet när en konsument har en önskan eller ett problem som ett förvärv kan uppfylla eller lösa. Industriell inköp börjar i allmänhet när en användare eller en rutin slår av en individ (rekvisition) för godkännande av en upphandling.

Människor är olika när det gäller att köpa attityd, försäljningsbeteende och uppfattning. På samma sätt beror köpprocesserna på varans art till köparen och under andra omständigheter. Erfarenheten har visat att alla köpprocesser inte är enhetliga. Flera steg är vanliga för de flesta. Återförsäljaren / säljaren behöver bara veta de viktiga stegen där de kan påverka slutet av köpbeslutet.

Kunderna kräver några produkter när de möter någon nödsituation eller en viss årstid kommer. Till exempel tycker folk att ha paraply med dem när det regnar. Man kommer att ordna begravning omedelbart efter döden av någon nära eller kära. En oväntad vinter kräver omedelbara krav på ullkläder, värmare och pannor. Vanligtvis är enkel tillgänglighet och bekvämt läge avgör när dessa produkter och tjänster köps. Och även om kunderna har tillräckligt med tid att välja varor och tjänster, är detaljhandlare / säljare som står redo att erbjuda krävda varumärken lämpliga för att få preferenser och vinst när köparna bestämmer var man ska handla.

Idag, kunderna förutom kvalitet och kvantitet, vill ha alternativ men närhet och bekväm tillgänglighet är huvudköpskriteriet för många rutinmässiga hushållsprodukter. Framgångsrika återförsäljare har ett brett sortiment av samma produkt till de olika preferenserna hos sina kunder.

Vissa kunder vill ha varor och tjänster som används av deras film- / sportstjärnor i reklamfilmer. Vissa kunder kräver tillverkarnas marknadsförda varumärken medan återförsäljarens varumärken efterfrågas av andra. I vissa produktkategorier blir generiska märken populär de senaste åren. På samma sätt söker många konsumenter efter speciell och unik samling / sort.

Följaktligen är beslutet om vilka varor och tjänster som erbjuds kritiskt för detaljhandelns framgång. Att ha olika shoppingvaror i affären blir avgörande eftersom dagens kunder jämför varor före köp. Vid specialvaror väljs dessa med varumärke, i avsaknad av sortiment, kan en prospekt lämnas utan att köpa och den som erbjuder dem på acceptabla villkor får försäljningen.

Starka återförsäljare / säljare ser på köparens beteendemilstoler. För sina lojala / stora kunder utarbetar de separat köpprocess, vilket anger namn på influencers vid varje steg, förfluten tid mellan steg och annan relevant information.

Var:

Från en mängd studier uppstår olika kriterier för att bestämma var man ska handla. De flesta forskare på ämnet håller med om att butikslokalisering är ett viktigt övervägande. Butiker brukar dra största delen av deras beskydd från deras omgivande grannskap.

Savvy affärsförvaltare gör en särskild insats för att förstå de boenderelaterade motivationerna och preferenser för lokala invånare. Nya chefer av snabbmatsenheter, till exempel, hyr i närliggande bostäder och presentera sig för hushållen.

Vissa stormarknader upprätthåller konsumentrådgivande styrelser för att framkalla förslag och reaktioner. Andra kommunikationsmedel med kunder inkluderar informella konversationer i butik och förslagslådor med intervjuer och utmärkelser.

Klagomål är för övrigt en utmärkt guide för att göra affärspolicy mer mottaglig för kunderna. Personalen bör instrueras att tacka patrons för deras kommentarer. Snabb övervägande, följt av ett personligt brev från butikschefen är mycket önskvärt.

Plats är extremt viktigt för "fångenskap" köpare. Exklusivt franchiseverktyg, butiker i isolerade hotell och kafeterior eller automatiska automater i fabriker är exempel. I motsatt riktning undviker shoppare rumsliga begränsningar genom att köpa från postorderfirma eller telefonsvarare.

Andra patronagepåverkan varierar. De beror på typen av produkt, typ av butik och konsumentens egenskaper. Det erbjudna sortimentets uppfattade kvalitet, djup och bredd är verkligen mycket viktiga tillsammans med priset. Detta innebär inte att alla varor måste vara högsta kvalitet eller alla priser är lägsta. Uppfattningar är avgörande.

Om kvaliteten verkar hög, konstaterar vissa kunder att priserna är höga oavsett fakta. Den viktiga punkten är att förstå kunder och att ge vad som får dem att köpa. Till exempel väger säkerheten på reparationstjänsten väldigt stor för kundens bekymmer. En bekvämlös köpare handlar om parkeringsplats eller leveransservice.

Självklart måste kunderna få veta att önskade varor och tjänster är tillgängliga. Reklam hjälper till att sprida informationen. Det gör också en butiks rykte för konsekventa policyer för att uppfylla sina kunder.

Oavsiktliga kampanjer injicerar lite spänning i shoppingområdet. Vissa kunder tycker om att umgås, vilket kan absorbera mycket av en anställdas tid och kan även irritera andra köpare. Ändå bör personalen vara vänlig och hjälpsam. Också inflytelserika, för vissa kunder, är den synliga socioekonomiska nivån hos andra kunder.

Personlig affinitet för andra kunder eller för säljare är avgörande för framgången med partisäljning, t.ex. hushållsartiklar och hemförsäljning (kosmetika). Valet av var att köpa varor som kräver stora utgifter (värdepapper och försäkring) varierar ofta kring från vem att köpa.

Vid val av en butik handlar många kunder om fysiska egenskaper. Layouts kan bjuda in eller avvisa beskydd. Bilister som har bråttom, t ex är benägna att använda en bensinstation vid vilken affärer kan ske snabbt. Sammantaget uppfattar köpare en blandning av materiella och immateriella faktorer som utgör en butiks atmosfär. Följaktligen gör de eller känner sig inte bekväma om att handla där.

Till den lediga observatören verkar alla stormarknader mer eller mindre lika, men infact, butikschefer kan reglera många av ovan nämnda variabler och därigenom påverka var shoppare köper. Enligt de senaste studierna, i flera amerikanska städer, uppfattar hushållsköpare stormarknader i deras grannskap som tillräckligt olika för att bestämma deras skyddsåtgärder. De fyra huvudtyperna av stormarknader erbjuder: (1) Hög kvalitet till rimliga priser, (2) Lägsta prisnivå i området, (3) Snabb avslutning, (4) Vänlig atmosfär. Var och en kan vinna genom att tilltala ett annat segment av köpare.

Vem:

Vem är kunderna? är en fråga för vilken varje återförsäljare strävar efter att samla in information så långt det är möjligt. Små återförsäljare är stolta över att känna sina kunder personligen. I hela försäljningsverksamheten är förståelse för varje större kund och köpande inflytande oumbärlig för framgången för verksamheten, men personlig kunskap är inte genomförbar. Följaktligen grupperar stora återförsäljare / merchandisers i dessa omständigheter sina olika kunder på grundval av liknande reaktioner på specifika erbjudanden och sedan separat produktprogram för varje segment under frågan.

Strategierna varierar från företag till företag och i vissa fall även inom företaget vid flera avdelningar eftersom kunderna är flyktiga och impulsiva. Specialiseringsföretaget finner det svårt och utsätts för plötsliga förändringar i deras målsegments beskydd.

Därför tillgodoser vissa företag samtidigt olika segment. Även om denna strategi verkar vara dyr och tidskrävande men att använda olika taktik för olika segment har det visat sig vara lönsamt på lång sikt. Annars är företag gratis att sprida sina erbjudanden till bara någon med hopp om att segmenten kommer att välja sig själva.

Det äldsta sättet för segmentering är geografiskt. Butikskunder brukar handla från sina närliggande butiker. Grossister tenderar mest att koncentrera sig regionalt. Noggrant odling av lokala kunder kan vara konkurrenskraftiga och givande. Kännedom om lokala kunder och kännedom om deras likhet och ogillande (men svårt) hjälper långvariga relationer med dessa kunder. Segmentering av kundernas marknad är en konst.

Det kräver inte bara en stark beslutsamhet hos marknadsförare utan alla "ärliga tjänstemän" - vad, varför, var, när, hur och vem - kan vara framgångsnyckeln till effektiv segmentering.

Följaktligen är följande poäng värda att överväga:

1. Oavsett basen för segmentering väljs ska varje identifierat segment ha tillräcklig köpkapacitet för att göra en särskild ansträngning kommersiellt meningsfull.

2. Segmentering är utan tvekan oumbärlig, men förstå kundernas behov och behov kräver en djupgående analys av sina köproller. I en familj som köper beslut fattas av manliga medlemmar eller honor, är en man ansvarig för att slutföra konsumentköp eller två eller flera har en viss roll att spela i den. Är beslutsfattare en användare eller inte? Om utomstående är inflytelserika, kan anses vara kritiskt.

3. Förstå kundernas behov och önskemål gör det möjligt för en återförsäljare att öka den totala försäljningen. Om det tillämpas klokt kan samma kunnande tjäna lika mycket för att minska kostnaderna. Högre försäljning till lägre kostnader ökar säkerligen butikens omsättning.

4. Varor och tjänster bör vara redo när någonsin konsumenterna efterfrågar. En framgångsrik återförsäljare undviker således onödigt lagerblockering eller situation med ordernedbrytning vid exceptionellt sena förseningar. Vidare kan logistikkostnaderna sänkas genom att skicka varor där det är mer nödvändigt. Att förstå vem innefattar lämpliga segment och de separata köparrollerna kan i stor utsträckning minska avfallet av att begära ovalificerade eller ointresserade personer.

5. Den lämpliga källan för återförsäljare att förstå om sina potentiella kunder är deras individuella interaktion med dem med jämna mellanrum. Var det på arbetsplatsen, i eller utanför affären, bör man försöka samla kunderna om butikens erbjudanden, butikstjänster och klagomål eller förslag (om några).

6. Leverantörskunder:

Rätt kundservicenivå Första gången du rörde mig visste jag att jag föddes för att vara din. är en bra mätare av hur bra återförsäljare möter sina kunders omedelbara behov och önskemål. I själva verket är detta din tillförlitlighet som en bra återförsäljare. Det mäter hur ofta återförsäljare har begått varor och tjänster när kunder efterfrågar dem. Återförsäljare bör alltid komma ihåg att om de inte har vad sina kunder vill, kommer de att gå någon annanstans och ingen garanti för att de i framtiden kommer att återvända till dig eller inte.

För att kunna utveckla rätt kundservicenivåer för sina kunder måste detaljhandlaren bedöma vilken typ av kundservice den vill ha från sin utbudskanal? Vid utvärdering av leverantörer jämför återförsäljare vanligen sin leverantör mot vissa förutbestämda faktorer.

Idag över hela världen använder många återförsäljare ett leverantörs betygssystem som gör det möjligt för dem att pröva varje leverantörsval. Denna metod används lämpligt av affärsmän som hanterar flera leverantörer. Liknande typ av undersökning för första gången blev framgångsrikt bekräftad av Victor H. Pooler och David J. Pooler i sin studie av "Återförsäljarens Toppkriterier för Val av Leverantör" enligt nedan.

I ett försörjningskedjans relation är återförsäljaren helt beroende av att leverantören levererar varor och tjänster i rätt kvalitet, rätt mängd, rätt tid och rätt plats. Således är framgången med kundservicenivået inte bara beroende av detaljhandlarens ansträngningar för att tillgodose konsumenternas behov och vilja utan även leverantörens prestanda, eftersom om leverantören inte tillhandahåller varorna vid rätt tillfälle, hur återförsäljaren tar hand om sina kunder.

Försörjningskedjan blir sålunda en viktig del av återförsäljarens övergripande kundserviceprocess och för att bygga upp relationen mellan återförsäljare och leverantörer måste detaljhandlarna åta sig att tillhandahålla god kundservice hela tiden.