Kundtjänstprocess (3 nya trender)

1. Ökad kundservice:

En stor trend inom kundtjänst är företagens rörelse för att uppmuntra kunder att vara med och hjälpa till att lösa sina egna serviceproblem. Detta kan ses i detaljhandeln där självbetjäning varierar från kunder som lägger sina egna livsmedelsvaror i handkassar hela vägen till att kunderna gör sin egen kassa inklusive skanningsprodukter och betalning.

Som vi snart ska diskutera uppmanas kunder som behöver information, att uppmuntra sig själva, ofta genom att besöka speciella företagsinformationen (se webbsidor och telefontillgänglig kunskapsbas nedan). Först efter att de har utforskat dessa alternativ uppmanas kunderna att kontakta kundservice.

2. Inkomster Generatorer:

Företag som upprätthåller kundservicepersonal har funnit att dessa människor inte bara kan hjälpa till med att lösa kundproblem, men de kan också vara övertygade om att kunderna ska köpa mer. Många företag kräver nu säljträning för sin kundservicepersonal.

På en grundläggande nivå kan kundservicerepresentanter utbildas för att fråga om kunderna är intresserade av att höra om andra produkter eller tjänster. Om en kund visar intresse kommer representanten att överföra kunden till en försäljningsförening. På en mer avancerad nivå kommer representanten att övergå till en försäljningsroll och försöka få kunden att begå sig för ytterligare produktköp.

3. Out-Sourcing:

En av de mest kontroversiella utvecklingen som påverkar kundtjänst är flyttningen av många företag runt om i världen för att etablera kundservicefunktioner utanför sitt hemland eller det land där kunderna bor. Kallade outsourcing, företag driva denna strategi för att både sänka kostnaderna och öka servicetäckningen.

Till exempel, med flera kundservicenheter runt om i världen kan kunderna prata via telefon med en tjänsteman oavsett vilken tid på dagen som helst. Möjligheten att flytta service till ett annat land är endast livskraftigt till stor del på grund av den tekniska utvecklingen. Men sådana drag har väckt oro på två fronter.

För det första ser många att denna trend leder till en minskning av kundservicejobb inom hemlandet. För det andra kan kundservicepersonal utanför offshore sakna tillräcklig utbildning och saknar ofta förståelse för villkoren inom kundens lokala marknad som båda kan påverka servicenivåerna. I det yttersta kan en dåligt hanterad flyttning till kundservice från kunden leda till en minskning av kundnöjdhet som på lång sikt kan påverka försäljningen.