Customer Relationship Management: aspekter, strategi och användning av teknik

Aspekter av Customer Relationship Management:

Det finns tre aspekter av CRM som kan implementeras i isolering från varandra:

en. Operativ CRM:

Automatisering eller support av kundprocesser som inkluderar ett företags försäljnings- eller servicerepresentant.

b. Collaborative CRM:

Direkt kommunikation med kunder som inte inkluderar företagets försäljnings- eller servicerepresentant ("självbetjäning")

c. Analytisk CRM:

Analys av kunddata för ett brett spektrum av ändamål.

en. Operativ CRM:

Operativ CRM ger stöd till "front office" affärsprocesser, inklusive försäljning, marknadsföring och service. Varje interaktion med en kund läggs vanligen till en kunds kontakthistorik och personal kan hämta information om kunder från databasen efter behov. En av de viktigaste fördelarna med denna kontakthistorik är att kunderna kan interagera med olika personer eller olika kontaktkanaler i ett företag över tid utan att behöva repetera historien om deras interaktion varje gång. Följaktligen använder många callcenter någon form av CRM-programvara för att stödja sina callcenter-agenter.

b. Collaborative CRM:

Collaborative CRM täcker direkt interaktion med kunder, för en rad olika ändamål, inklusive återkoppling och rapportering av problem. Samspelet kan ske via en rad olika kanaler, till exempel internet, e-post, automatiserad telefon (Automatiserad Voice Response AVR), SMS eller via mobil e-post.

Studier har visat att feedback via SMS eller mobil e-post ger större effektivitet i förhållande till alternativa kanaler. En del av detta har att göra med enkel användning av speciella återkopplingskanaler. En studie av telefonreaktion visade att om konsumenter inte kan komma igenom kundservicecentra, hänger 31% upp och går till en konkurrent. 24% av konsumenterna ger upp alla tillsammans.

Dessutom fann man i en separat studie att en dålig upplevelse med ett kundcenter kunde leda till att 56% av uppringarna slutade göra affärer med den berörda organisationen. Målen för Collaborative CRM kan vara breda, inklusive kostnadsminskning och serviceförbättringar.

c. Analytisk CRM:

Analytisk CRM analyserar kunddata för en rad olika ändamål, inklusive:

jag. Design och genomförande av riktade marknadsföringskampanjer för att optimera effektiviteten i marknadsföringen

ii. Konstruktion och genomförande av specifika kundkampanjer, inklusive kundförvärv, korsförsäljning, försäljning, lagring

III. Analys av kundbeteende för att stödja beslutsfattande av produkt och service (t.ex. prissättning, ny produktutveckling etc.)

iv. Förvaltningsbeslut, t.ex. ekonomisk prognos och analys av kundens lönsamhet

v. Förutsägelse av sannolikheten för kunddefektion (churn).

Analytisk CRM brukar generellt använda sig av prediktiv analys.

Strategi:

Flera kommersiella CRM-programvarupaket finns tillgängliga som varierar i deras tillvägagångssätt för CRM. CRM är dock inte bara en teknik utan snarare en helhetssyn i en organisations filosofi när det gäller att hantera sina kunder. Detta inkluderar policyer och processer, kundservice, personalutbildning, marknadsföring, system och informationshantering.

Därför är det viktigt att varje CRM-genomförande inte bara beaktar teknik, men dessutom de bredare organisatoriska kraven. Målen för en CRM-strategi måste överväga ett företags specifika situation och dess kunders behov och förväntningar.

Tekniska överväganden:

Teknikkraven för en CRM-strategi kan vara komplexa och långtgående.

De grundläggande byggstenarna är:

jag. En databas för att lagra kundinformation. Detta kan vara en CRM-specifik databas eller ett Enterprise Data Warehouse.

ii. Operativ CRM kräver kundsupportprogramvara.

III. Collaborative CRM kräver kundinteraktionssystem, t.ex. en interaktiv webbplats, automatiserade telefonsystem etc.

iv. Analytisk CRM kräver statistisk analysprogramvara samt programvara som hanterar specifika marknadsföringskampanjer.

Var och en av dessa kan implementeras på ett grundläggande sätt eller i en avancerad komplex installation.

Nyckelfunktioner:

Ett typiskt CRM-system är indelat i tre grundläggande delmoduler:

I. Marknadsföring

II. försäljning

III. Service

I. Marknadsföring:

Marknadsföringsundermodulen handlar huvudsakligen om att tillhandahålla funktioner för långsiktig planering och korttidsutförande av marknadsrelaterade aktiviteter inom en organisation.

Marknadsplanering:

Långsiktiga marknadsplaner kan göras och kvantitativa och kvalitativa åtgärder (mål) kan ställas in för en bestämd period och för olika produktgrupper, geografiska områden etc. Dessa övervakas sedan baserat på den verkliga prestanda under hela den fastställda perioden.

Kampanjhantering:

Kortsiktig körning omfattar att du kör marknadsföringskampanjer via olika kommunikationskanaler som riktar sig till en fördefinierad grupp av potentiella köpare med ett specifikt meddelande som hänför sig till en produkt eller en produktgrupp.

Blyhantering:

Ett viktigt mål med marknadsföringsfunktionen är att generera försäljningsrelaterade leads, som äntligen omvandlas till försäljningsintäkter för företaget. Marknadsföringskampanjer med det specifika målet att generera leads (Prospektiva kunder som kan vara intresserade av en produkt). Ledningshantering handlar om att bearbeta dessa Leads, genomföra en sanitetskontroll, utvärdera informationens äkta egenskaper (Eftersom det finns mycket information som samlas under marknadsföringskampanjer blir det nödvändigt att skanna dessa leder) och slutligen konvertera dem till Hot Bly eller kalla ledningar.

II. försäljning:

Försäljningsfunktioner är inriktade på att hjälpa säljteamet att utföra och hantera presalesprocessen bättre och på ett organiserat sätt. Försäljningsgruppen ansvarar för att regelbundet fånga viktiga kundinteraktioner, eventuella ledningar eller möjligheter som de arbetar med i CRM-systemet. Systemet hjälper till att behandla dessa data, övervaka målen och proaktivt varna försäljaren med rekommenderade ytterligare åtgärder baserat på företagets försäljningspolitik.

Opportunity Management:

Möjligheter hjälper säljteamet genom att organisera all relevant information om en potentiell affär på ett ställe. Det kännetecknas av detaljer som Prospektiv kund, förväntad budget, totala utgifter, produkter intresserade av förväntat slutdatum, Viktiga aktörer i affären och där viktiga egenskaper, viktiga datum och milstolpar etc. Opportunity har flera faser, t.ex. initiering, identifiering, kvalifikation, mottagen RFP, citat skickad och slutskede, vunnit eller förlorat. Naturligtvis kan dessa faser definieras utifrån individuella företagsbehov.

Ett CRM-system hjälper i varje fas genom att "Guiding" försäljningsrepresentanten att utföra vissa föreslagna aktiviteter enligt definitionen i företagets försäljningspolitik. Det skapar påminnelser och planerade aktiviteter inom systemet, t.ex. om möjligheten har nått "RFP-mottaget" stadium och affärsstorleken är mer än 50 000 USD, kan systemet uppmana representanten att hålla en diskussion med en senior chef .

Quotation och Sales Order Management :

Möjligheter om en kvoteringsfas kan omvandlas till en offert och, om vunnet omvandlas till en försäljningsorder. Standardfunktioner för att skapa en "länkad" offert eller försäljningsorder från möjligheter tillhandahålls. Dessa försäljningsorder strömmar sedan till back-end-systemet (ERP) för vidare utförande och leverans.

Aktivitetshantering:

Verksamheten representerar olika försäljnings- eller servicerelaterade interaktioner med kunden (möten, diskussioner, telefonsamtal, e-postmeddelanden). Aktivitetshantering ger en plattform för att konsolidera alla interaktioner med kunden i en enda plattform, vilket hjälper till att bygga en 360 graders syn på kunden.

III. Service:

Servicerelaterade funktioner är inriktade på att effektivt hantera kundservicen, undvika "läckage" av garantibaserade tjänster, undvika "Sanktioner" som uppstår på grund av att SLA (Service Level Agreements) inte uppfyller kraven och tillhandahålla första och andra nivån till kunden.

Flera funktioner anges nedan:

jag. Service Order Management

ii. Service Contract Management

III. Planerad servicehantering

iv. Garantihantering

v. Installerad bas (utrustning) hantering

vi. SLA Management

vii. Resursplanering och schemaläggning

viii. Kunskapshantering (FAQs, Guider)

ix. Call Center Support

x. Resursplanering och personalstyrning.

Användning av Internet i Customer Relationship Management:

Att använda Internet och e-handel för att tillhandahålla produkter och tjänster och information till kunder kräver att du verkligen vet och förstår dina kunders behov. När kunderna kontaktar ditt traditionella företag genom att besöka butiken eller kontoret eller kontakta någon personligen via telefon, har du möjlighet att höra deras frågor och erbjuda lösningar baserade på personlig kommunikation. Om de har missförstånd om din produkt eller en försäljningsbeslut kan du omedelbart ta itu med det.

När folk besöker din online-verksamhet på din webbplats vet du inte ens att de är där. Du har inte möjlighet att fråga eller svara på frågor. Det är därför mycket viktigt att du förutser sina frågor och bekymmer och tillhandahåller den information som behövs för att de ska kunna förstå ditt erbjudande fullt ut. Customer Relationship Management (CRM) är ett sätt att få maximalt värde från din e-business investering.

CRM är den breda kategorin av koncept, verktyg och processer som gör det möjligt för en organisation att förstå och tjäna alla med vilka den kommer i kontakt. CRM handlar om att samla in information som används för att betjäna kundens grundläggande information, till exempel namn, adress, mötes- och inköpshistorik samt service- och supportkontakter. I ett leverantörsförhållande kan det vara upphandlingshistorik, villkor och kontaktuppgifter. Denna information används sedan för att bättre betjäna kunderna.

För att diskutera CRM måste vi tänka på "kunden" i vidaste bemärkelsen. Denna definition måste inkludera leverantörer, partners, investerare, anställda och andra som vi hanterar i vår definition. Var och en av dessa grupper har specifika och unika krav när det gäller din organisation.

Kunderna måste kunna ta reda på dina produkter och tjänster och kunna göra inköp. Du måste spåra varje kunds verksamhet för att kunna erbjuda erbjudanden av gratis produkter och nya produkter som du kan ge. Investerare kommer att ha behov som rör verksamhetens verksamhet och deras investering.

Att göra några av den informationen som finns tillgänglig på webbplatsen kommer att göra två saker:

(1) Investerare kommer att bli bättre informerade, och de kommer att kunna ta reda på den information de behöver utan att göra specifika förfrågningar som tar tid att tillhandahålla;

(2) Investerare får samma information samtidigt.

Leverantörer och partners vill vara anslutna till din organisation. Att skapa speciella platser där dessa strategiska partner kan delta är värdefulla. Att ge dem information, som produktreklam, pressmeddelanden och reklamkampanjer kommer att bygga starka relationer.

1. "E" Kund:

Online-kunder skiljer sig från dem som kan kontakta dig och hantera dig direkt. De har en unik uppsättning förväntningar. Vanligtvis förväntar de sig omedelbar service, antingen genom att hitta vad de behöver på din webbplats själva; eller de kan förvänta sig att varorna eller tjänsterna levereras utan dröjsmål. Det är också vanligt för potentiella kunder att ha nya eller olika nivåer av förståelse för ditt företag. Ett exempel på detta hittades av ett boktryckföretag som flyttade till webben för att leverera en ny tjänst för "utskrift till behov".

Deras befintliga kunder är de organisationer och individer som har böcker och manuskript redo att skriva ut och helt enkelt krävde slutlig trycktjänst. Vad de hittade var att individer med böcker pågår eller till och med de med tanken att de kanske vill skriva en bok besökte nu sin webbplats. Dessa potentiella kunder behöver information om självförlagsprocessen innan de är redo att köpa tjänster. Det är viktigt att tillhandahålla informationstjänster för att tillgodose deras krav, så de kommer att använda boktryckstjänsterna när de är redo.

2. Effekt av Internet:

De organisationer som förstår möjligheten att bygga samhälle på Internet kommer att bli framgångsrika. Ett bra exempel på detta är en Alberta-baserad tillverkare av specialblomlökar. Företaget började bygga sin närvaro på nätet genom att lära sig var kunderna "hängde" på webben. De upptäckte att deras kunder besökte andra blomstrelaterade sajter och trädgårdsportaler, tillhörande chattgrupper och onlineforum. Därför tillbringade företaget tid att upprätta länkar och allianser med dessa andra webbplatser för att locka kunder till sin webbplats.

Företaget erkände tidigt att de inte sökte en teknologisk lösning, utan snarare en lösning som gav plats för blommaälskare att hitta nya och unika produkter. Som ett resultat har de lockat kunder från hela Nordamerika och gör inroads i Asien. De har också sett en annan stor fördel - deras genomsnittliga orderstorlek har ökat med nästan sju gånger. När folk hittar sin webbplats och beslutar att beställa, är orderna stora.

Begreppet samhälle illustreras också av framgången med e-företag som EBay, där specialprodukter säljs såväl som mer vanliga produkter. Människor som är intresserade av antikviteter och samlarobjekt har "samlat" på E-Bay för att köpa och sälja. Portaler, de webbplatser som fungerar som ankare, startsidor eller omfattande marknadsinriktade platser har också upptäckt gemenskapens makt.

En webbplats som Agriplace (Dot) com är en där de som är intresserade av jordbruket kan hitta nästan allt som är relaterat till denna bransch. Nyheter, referenser, produktinformation och möjligheten att köpa och sälja relaterade produkter är alla tillgängliga på webbplatsen.

3. Kunde livscykel:

Det tar tio gånger större ansträngning och kostar tio gånger mer pengar för att locka en ny kund än att behålla en befintlig kund. Denna "statistik" ensam bör räcka för att företagen ska investera i CRM. Att hitta kunder är det första steget och ju snabbare du får genom sorteringsprocessen av kvalificerade kunder till kunder. ju snabbare blir avkastningen. En webbmiljö lägger till denna process på ett mycket positivt sätt. Du kan ge medel för personer som besöker din webbplats för att välja om de verkligen är rätt att vara kunder. God design och tydlig information kommer att hjälpa till med detta mål.

Hitta kunder:

Processen börjar med att hitta kunder. Internet kan du locka kunder på två sätt: (1) få dem att hitta dig genom sökmotorer, länkar och allianser med andra webbplatser, och (2) genom att proaktivt hitta dem och skicka material elektroniskt. Antalet sätt att hitta online-företag är via sökmotorer. Det finns ett antal generella motorer där du kan registreras, som Altavista, Google, Yahoo !, och MSN. Eftersom var och en av de stora motorerna fungerar annorlunda i det sätt de indexerar information, rekommenderas att företag engagerar en person eller ett företag som har erfarenhet av denna verksamhet.

En kunnig tjänsteleverantör ger dig en framträdande placering i sökningarna. För att få mer information om sökmotorer kan du besöka www (dot) searchengines (dot) com eller www (dot) searchenginewatch (dot) com. Det är också viktigt att hitta specialitetssökmotorerna som fokuserar på din specifika bransch.

Oavsett om du är inom olje-, gas-, turism- eller jordbruksindustrin finns det sökmotorer som specialiserar sig på information som är inriktad på dessa marknader. Det är också värdefullt att din webbplats är länkad från andra gratis e-företag. Hitta webbplatser som dina potentiella kunder besöker, och begär sedan en länk till din webbplats.

Byggnadsvärde för kunden:

Nu när du har hittat din kund är det viktigt att hitta sätt att mäta relationen. Tänk på att värdet ligger i kundens sinne. Ta reda på vad de uppfattar vara värdefulla genom att kartlägga dem antingen online, via telefon eller via vanlig post. Även om du använder onlineteknik, glöm inte de många andra sätten att ansluta till kunder.

Ett mycket framgångsrikt mjukvaruföretag gör det möjligt för potentiella kunder att registrera sig på sin webbplats, ladda ner ett branschrelaterat dokument och sedan telefoner utsikterna inom två timmar för att se till att de fått informationen framgångsrikt. Denna teknik ger ytterligare möjlighet att lära känna kunden och bygga upp relationen. Efteråt följer företaget upp med ett brev.

Ett annat sätt att mervärde är att producera nyhetsbrev som kan levereras online eller via post. Nyhetsbrev kan relateras till produkt- eller servicemeddelanden och innehålla generell branschinformation. E-nyhetsbrev är enkla och billiga att producera och leverera. En bra tumregel är att hålla nyhetsbrevet litet och bara diskutera två eller tre begrepp.

När du bygger relationen med din online kund kommer du att kunna begära och bygga mer profilinformation. Information om produktpreferenser gör att du kan erbjuda gratis produkter eller erbjuda specialerbjudanden på objekt av intresse för en viss uppsättning kunder.

Ett av de ursprungliga och troligen de bästa exemplen på matchande kundpreferenser är Amazon.com. När de väl vet vilken bok du söker eller har beställt tidigare, föreslår de andra relaterade böcker som kan vara av intresse. Det här är verkligt värde när du söker efter mer information om ett visst ämne. Att erbjuda lärande möjligheter kommer att stärka förhållandet ytterligare. Genom att använda onlineforum, chattgrupper och e-klasser om branschen eller dina egna produkter och tjänster, lägger du till anslutningen till din organisation.

Etablering av långsiktiga relationer:

Eftersom du får mer erfarenhet av onlinetjänster kan du använda mer sofistikerade sätt att skapa kundlojalitet och starka relationer. Att bygga anpassade eller personliga webbplatser för dina kunder att använda kommer att ge både extra tjänster och ge kunderna en anledning att regelbundet återkomma till din e-business. Du kan se exempel på personliga sidor på många av portalerna som anges i referensmaterialet.

E-Lojalitet:

Det är lätt att få kunder att besöka din webbplats för första gången. Det är mycket svårare att få dem att återvända. Du måste skapa värde för returbesökaren. Att se till att du har bra innehåll kan göra detta. Innehåll kan vara unika artiklar om branschen eller helt enkelt länkar till andra informationskällor.

Innehåll kan också vara verktyg som en besökare kan hitta användbar. Många fastighetswebbplatser har inteckningsläkare eller hemköpta checklistor som hjälper kunderna att använda tjänsten. Att erkänna en kunds inköpshistoria och tacka dem för verksamheten när de återvänder till webbplatsen kan tjäna lojalitet. Ett sätt att få kunderna att återvända är att ge incitament för andra eller efterföljande köp.

En ny studie av kanadensiska onlinekunder visade att endast 20% var nöjda med erfarenheten. Det betyder att 80% var missnöjda. Detta missnöje kom till följd av en rad problem - från komplicerade webbplatser, dålig information, webbplatser som helt enkelt inte fungerade, till sena leveranser, och i vissa fall ingen leverans alls.

Kundtillfredsställelse behöver inte vara komplicerat. Faktum är att allt som verkligen behövs är bra planering och att hålla saker så enkelt som möjligt. Det är viktigt att komma ihåg att en e-handel inte skiljer sig från traditionell verksamhet när det gäller att förstå kunden och leverera till förväntningarna.

Erfarenhet på webbplatsen:

Det första att få rätt är att skapa en webbplats som är lätt för dina besökare att använda. Det måste vara tydligt, koncist och inkludera innehåll som passar dina besökares behov. Att förstå dina kunders tekniska egenskaper, inklusive vilken typ av hårdvara, programvara och anslutningar de sannolikt kommer att ha, hjälper till vid utformningen av webbplatsen. Om dina kunder sannolikt kommer att ha låg hastighet, uppringningsanslutningar, kommer de inte att kunna hantera de mer avancerade funktionerna i vissa webbskapningssystem.

En webbplats som är lätt att navigera kommer att vara mer värdefull för dina besökare. Lägga till en webbplatskarta och använda tydligt markerade knappar kan förbättra navigationen. Sätt dig på plats för din kund som besöker din webbplats. Du vet vad din webbplats gör och "jargon" som kan vara på webbplatsen, men gör din kund? De flesta webbplatsfel är ett resultat av att göra antaganden om vad kunderna vill, snarare än att verkligen veta.

4. Kundtjänst:

På Internet kan du leverera kundservice på dygnet runt. Det är inte service den 7: e och 24: e månaden-det är service 7 dagar i veckan, 24 timmar per dag. Detta är en bra möjlighet eftersom det mesta av tjänsten är "självbetjäning" och kräver inte att du har personal i tjänst hela tiden. Onlinetjänsten kan vara så enkel som vanliga frågor (vanliga frågor), eller så komplicerat som interaktiv text, röst eller videotjänst som levereras i realtid. Här är några idéer om hur man levererar service och inom vilka områden.

Vanliga frågor:

Du kan förutse de frågor som kunderna kan ha och ställa frågor och svar i ett område som kallas FAQ. Enkel implementering gör det möjligt för besökare att bläddra igenom listan med mer avancerade webbplatser, lägga till sökordsfunktioner och i den höga änden. du kan ställa in ett system där kundens e-postfrågor, när de inte hittar svaret de letar efter. Efteråt läggs svaret automatiskt till FAQ-listan.

Tjänst i realtidsservice:

Genom att använda produkter som Live Person från liveperson (dot) com eller Webex Oncall från webex (dot) com kan du leverera personliga tjänster antingen som textbaserad chatt eller ljud. Många företag har funnit att en enda supportrepresentant kan arbeta med flera kunder samtidigt när man använder en textbaserad tjänst. Fördelarna med röst / ljud är uppenbara men lägger väsentligt till kostnaden.

E-Learning som en tjänst:

Ett ännu mer sofistikerat sätt att leverera produkt- och service support är att använda en av de många videobaserade e-learning-tjänsterna. Dessa erbjuds på två sätt: först som en arkiverad eller biblioteksprodukt; och för det andra som realtid. En realtidstjänst som representerar en av de nya raserna av erbjudanden är Essential Talk från Essential Talk Network.

Denna tjänst fungerar som en radio talk show med ljud från ljudkvalitet och interaktivitet med antingen postat chat eller inloggning. Ett sätt att använda denna tjänst är att spela in en session om ett visst ämne och sedan göra det tillgängligt från ett bibliotek som användare behöver informationen. Dessa sessioner kan vara omfattande "hur är det" med röst, diabilder, dokument och diagram som är tillgängliga för användaren.

Hjälpbord och callcenter:

En helpdesk eller callcenter är en plats där all kundkontakt riktas. Personalcentralen har tillgång till nödvändig information för att tillhandahålla service till kunder. Det finns ett antal organisationer som tillhandahåller denna tjänst för en mängd olika företag och därmed håller kostnaderna nere för varje organisation.

Leveransstatus:

Om du levererar en produkt via ett av logistikföretag som Purolator, FedEx eller Canada Post kan du använda sin informationstjänst för att hålla kunderna informerade om leveransstatus. Var och en av dessa organisationer kommer att ge en länk för att du ska skicka kunderna, så att de kan kontrollera statusen.

Till exempel, om du säljer böcker eller kontorsmaterial kan du få dem skickas till kunden av ett av dessa företag. Genom att låta kunden veta fraktbrevet via e-post eller på en säker plats på webbplatsen kan kunden spåra ordern från det att den lämnar dina lokaler. Det finns två fördelar med denna tjänst. Kunderna har aktuell information tillgänglig när som helst på dagen eller natten, och de behöver inte ringa in i din organisation för att få det. På så sätt behöver du inte lägga till personal för detta ändamål.

5. Värde av kundkunskap:

Kundkunskap är en av de mest värdefulla tillgångar som din organisation har. Genom att samla demografisk och geografisk information om dina kunder kan du segmentera dem för särskild uppmärksamhet. Du kanske vill informera kunder om en viss produkt som är av intresse för ensamstående män i åldern 25-35 år. Om du har en databas som innehåller den här informationen kan du skicka en e-flyer för att berätta om produkten. När du kommer ihåg att tjugo procent av dina kunder ger dig 80 procent av dina intäkter, är det viktigt att veta vem som tjugo procent är.

Leverera till kunder:

Det finns inget bättre sätt att säkerställa kundnöjdhet än att leverera till sina förväntningar. Se till att du har rätt förpackning, leverans, leverans till kundens dörr och returavgift. Arbeta med organisationer som Canada Post eller Purolator för att få förståelse för de logistiska operationer som krävs av din e-business. De har också verktyg som bultar direkt på din webbplats och lägger till betydande värde för dina kunder.

Sekretess och säkerhet:

Om du samlar information om kunder i din online-verksamhet måste du skapa en sekretesspolicy. Du är också skyldig att ge kunderna möjlighet att "välja" eller "välja bort" för att ge information. PIPEDA - tidigare BILL C6 - är en ny rättsakt som gäller för alla organisationer där personlig information samlas in, används eller avslöjas i samband med kommersiell verksamhet.

Det finns ett antal tjänster på webben som hjälper till att bygga en omfattande sekretesspolicy. Genom att helt enkelt ange dina kontaktuppgifter och hur du ska använda den information du samlar, skapar tjänsten ett uttalande som ska inkluderas på din webbplats. Dessa tjänster inkluderar Truste (dot) org och Microsoft (dot) com.

Customer Relationship Management i medelstora företag:

Dagens små och medelstora företag (SME) ser ett behov av att automatisera sina kontors- och kundrelationshanteringsverktyg (CRM) till sina kontors- och finanssystem. Den senaste trenden för att möta detta behov inom kundcentrerade organisationer är främst till back office integration. Målet med integration är att ge en fullständig bild av alla kundinteraktioner för att göra mer insiktsfulla affärsbeslut.

Att överleva på den globala marknaden är att fokusera på kunden blir en nyckelfaktor för företag som är stora och små. Det är känt att det tar upp till fem gånger mer pengar att förvärva en ny kund än att få en befintlig kund att göra ett nytt köp. Därför är kundernas behållning särskilt viktig för små och medelstora företag på grund av deras begränsade resurser.

En andra aspekt av CRM är att veta kunden och hans / hennes problem gör att man lättare kan förvärva nya kunder och underlätta målinriktad tvärsäljning. Men hur upprätthåller man ett bra kundrelation? Endast för mycket små företag, det vill säga mindre än tio anställda, är det möjligt att känna kunden personligen och känna till de produkter han köpte, sina preferenser och problem.

För större företag, för att behålla samma intryck, behövs ett "vanligt minne", det vill säga mjukvaruunderstöd. Det är viktigt att notera att etablering och hantering av ett bra kundrelation är en strategisk strävan. Att ha en CRM-programvara installerad av sig själv garanterar inte ett framgångsrikt kundrelation. För att detta ska kunna ske måste affärsprocesser och företagskultur omstruktureras för att fokusera på kunden. CRM-program kan bara vara ett verktyg för att genomföra en kundstrategi.

CRM-programvaran kan i stor utsträckning delas in i två kategorier. Den första kategorin hanterar kundinteraktion och innehåller applikationer för kundservice och support, säljkår och marknadsautomatisering. Dessa applikationer gör att företaget kan skapa ett personligt förhållande med kunden.

Den andra programvarukategorin analyserar kundens beteende och innehåller rapporterings- och datautvinningsverktyg. Detta gör det möjligt att mäta kundnöjdhet och behållning och förstärker förståelsen för kundens problem och preferenser. Detta möjliggör i sin tur en mer målinriktade marknadsförings- och försäljningsstrategi.

Små och medelstora företag behöver en billig CRM-lösning som anpassar sig till sin affärsmodell och IT-struktur i stället för att behöva anpassa sin affärsmodell och IT-struktur till CRM-programvaran. Dessutom bör det vara möjligt att införa mjukvaran i små steg för att inte störa den aktuella verksamheten. Mycket troligt kommer affärsprocesserna att reagera på förändringar i framtiden. Programvaran bör därför lätt anpassas till dessa framtida ändringar när de installeras.

För närvarande tillgänglig CRM-programvara är antingen inriktade på stora företag och ger stora, oflexibla och svåra att implementera allt-i-ett-lösningar. Eller CRM-programvara riktar sig till små och medelstora företag som endast stöder en del av den nödvändiga funktionaliteten. De kan till exempel ha Unified Messaging och Interactive Voice Response, men misslyckas med att tillhandahålla intelligent samtal och meddelande routing.

Syftet med IST-projektet CARUSO är att ge små och medelstora företag ett ramverk för att skapa låga kostnader, anpassade och integrerade CRM-applikationer. CARUSO-ramen tillhandahåller en uppsättning komponenter som kan konfigureras och kopplas ihop med verktyg med liten programmeringsansträngning. Denna ram kan enkelt instansieras till små och medelstora företags behov genom att följa de givna riktlinjerna och bästa praxis för att bygga CRM-applikationer. Instantieringar av ramverket för olika marknadssegment, som nytta, bank och service, finns och kan enkelt anpassas vidare till andra företag inom dessa segment.

Introduktion till IT-stöd för CRM, särskilt för små och medelstora företag, kräver lösningar som anpassar sig till företagets affärsmodell. Det är troligtvis inte möjligt för ett företag att byta hela sin IT-infrastruktur för deras CRM-verksamhet. Därför måste CRM-programvaran enkelt integreras i företagets befintliga IT-miljö. För att minska kostnaderna bör programvaran enkelt konfigureras av företaget själv och inte kräva dyra konsulter för att anpassa programvaran till företagets behov. Affärsprocesser är inte stabila och måste anpassas när företagets verksamhet ändras.

En CRM-programvara bör anpassas till sådana ändringar. För att minska kostnaderna och risken att införa kundrelationshantering hos ett företag bör en CRM-lösning upprättas inte i ett stort steg men i flera små steg i ett företag. Detta kräver naturligtvis programvara som måste integreras i den nuvarande IT-infrastrukturen och som kan utvidgas modulärt. Nyligen rapporterar Gartner-koncernen att cirka 55% av alla CRM-projekt misslyckas, och Bain & Company noterar att av dessa misslyckanden 20% leder till skador på långvariga relationer. Sex orsaker till dessa misslyckanden identifierades.

Förutom att missa toppstyrningsstöd och försöker dölja effektivitetsförbättringar som CRM, men utan att verkligen ta hand om kunden, är de viktigaste orsakerna till misslyckanden orealistiska förväntningar, saknad kundvårdsstrategi och försummelse av mätvärden. Orealistiska förväntningar skapas genom aggressiv marknadsföring av CRM-programvara, och kunder misslyckas ofta med att definiera sina behov och köper därför program vars egenskaper definieras av leverantören och inte av egna behov. En annan anledning till misslyckande är att företaget inte har någon kundstrategi.

Till exempel är målet med CRM att minska servicekostnaderna eller att skaffa nya kunder? Men även om en kundvårdsstrategi är definierad är det viktigt att installera en återkopplingsslinga för att förbättra kundsupporten. Ett annat vanligt misstag samlar inte in de mätvärden som är nödvändiga för att installera den här återkopplingsslingan eller att använda felaktiga värden som inte är anpassade till kundstrategin.

Därför behövs förutom att tillhandahålla ett mjukvaruverktyg en metod för att välja rätt CRM-komponenter och implementera dem. Idealiskt tillhandahålls denna metod av säljaren av CRM-mjukvaran själv, eftersom han är den mest erfarna implementeringen av CRM-lösningarna.

CARUSO-projektet:

Projektet CARUSO (Kundtjänst och Relations Support Office) är ett forskningsprojekt som finansieras av Europeiska unionen inom programmet för informationssamhällets teknik (1ST) i femte ramprogrammet. Partners är REMU, en nederländsk verktygsleverantör i Utrecht, Data Call, ett tyskt mjukvaruhus i München och Institutet för datavetenskap vid Ludwig-Maximilians-Universitetet i München.

CARUSO-ramen för att bygga skräddarsydda CRM-kontorslösningar har utformats. Instead of providing one monolithic solution, the framework provides a set of basic components. These components can be plugged together and configured by a set of tools to build front-office applications that are indented to act as shell around the company (Figure 1).

Ideally, each communication with the customer, either initiated by the customer or the company, is passed through this shell and handled by CARUSO components. In addition, there is a set of tools to monitor the current status of the CRM software and to produce customized reports. Finally, the CARUSO framework consists of a methodology defining steps need to be done to implement a CRM solution at a customer.

CARUSO Components and Tools:

The basic architecture of CARUSO components is shown in Fig. 2. The communication server is the heart of CARUSO. Ideally, each communication between customer and company is handled by the communication server. Currently the communication server handles inbound telephone calls using Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), and Voicemail; and supports outbound calls including marketing campaigns. In the near future, support for other channels of communication, like e-mail, fax, Web, etc. will be added using a unified messaging approach.

The main advantage of the communication server is that it is light-weight, ie can be used in a call-center starting with only four agents and with an ISDN connection, but still scales well with up to 180 agents and possible connection to existing PBX's. Another advantage is its intelligent call routing functionality.

To have a call distributed to an agent, the agent need not be present at a particular physical location; the call can be routed to his home phone anywhere in the world. The only requirement is that the agent has two phone lines, one for the voice connection and the other for the Internet connection to run the front-office application.

To facilitate and standardize the communication with the customer for common problems, dialog scripts are used. Such scripts consists of predefined questions and information items that are shown to the call-center agent who presents them to the customer and makes notes of the customer's answers in case of a question.

The sequence of questions and information item depends on the answers given previously by the customer and the information about the customer in the databases. In addition, arbitrary actions can be associated to transitions between subsequent questions and information's, like sending an e-mail, updating the ERP system, etc.

The script engine is used to execute these dialog scripts and, in addition, allows to run these scripts on the Web for self- service, that is without the presence of an agent. Dialog scripts can be defined by the company who is using CARUSO with the help of the script developer tool. In addition, dialog-scripts are stored in XML, and thus can be read and modified using standard text editor if needed. The DTD (document type definition) for dialog scripts and a Java implementation of the script engine will be made available in the public domain.

Business objects are an object-oriented view on the data occurring in CRM processes. They are designed with the business object modeler by mapping class names and attributes to tables and columns in relational databases. The way business objects are presented to the user is defined by the application builder tool.

The storage manager abstracts away from the details of particular implementations of relational databases. Using this abstraction layer, it is easy to change the underlying database system or to transfer and extend front-office applications from the same vertical market built for other companies. This is in particular interesting since, for example, applications in the utility market will have similar business object models.

A very important component of the CARUSO framework, however, not visible to the outside, is the service manger. The service manager manages CARUSO components and components that connect to other CRM systems or legacy components. Each of the CARUSO components represents a service that registers itself with the service manager. Each front office application that needs a certain component asks the service manager for that service.

Therefore the front-office application does not need to know where components are to be found; the only component whose location the front-office application has to now is the service manager. In addition, it is easy to add new components and to replace unused components by new versions of that component at run-time.

Förutom CARUSO-komponenter kan servicehanteraren också hantera andra komponenter som implementerar servicegränssnittet. Detta är kärnan i förlängbarheten av CARUSO. Om det behövs tillgång till ett äldre system eller något annat IT-system i företaget är den enda uppgiften att genomföra en tjänst som fungerar som en omslag runt den andra komponenten.

Övervaknings- och rapporteringsverktyg:

CARUSO-ramen innehåller verktyg för att övervaka den aktuella statusen för flera kundvårdsparametrar. Dessa uppdateras permanent. Statusövervakaren visar aktuell information om agenternas status, dvs antalet registrerade agenter och deras status (redo att ta emot samtal eller upptagen); listan över vänta samtal Kampanjstatusen, dvs antalet (aktiva) kampanjer och annan relevant information.

Däremot används rapporteringsverktygen för att generera statistiska rapporter från tidigare information. Dessa rapporter kan konfigureras; typiska exempel inkluderar rapporter om tillgänglighet av agent, inkommande samtal och röstbrevlåda. Rapporterna om inkommande samtal innehåller exempelvis statistik över väntande, överförda, övergivna samtal per definierad period, genomsnittlig tid och andra.

CARUSO Metodik :

CARUSO-metoden är avsedd att styra processen att bygga en särskild uppsättning av kontorsapplikationer från komponenterna och verktygen som tillhandahålls av ramverket.

1. Kundstrategin, affärsprocesserna och kraven för företaget som genomför CRM-lösningen definieras.

2. Affärsreglerna och de deltagande affärsobjekten identifieras och modelleras med hjälp av affärsobjektmodellen.

3. Identifiering av nödvändiga gränssnitt till arv system. Enkla gränssnitt, till exempel tillgång till relationsdatabaser, tillhandahålls redan av lagringshanterarkomponenten och konfigureras med affärsobjektmodelleren. Komplexa gränssnitt kan behöva ytterligare programmeringsansträngning.

4. Skapa lämpliga dialogskript med scriptutvecklaren.

5. Användargränssnittet för skärmar och visningar definieras med hjälp av applikationsbyggaren. Detta inkluderar rapporterings- och övervakningsvyer som visar mätvärden enligt kundstrategin enligt definitionen i steg ett.

6. Systemet implementeras stegvis med mellanprov för att kontrollera om kraven är uppfyllda.

7. Utbildning av agenterna med mjukvaran.

8. Introduktion av administratören till förändringsförfarandena.

Programvaruutvecklingsprocess:

Vi har använt praxis från Extreme Programming (XP) i utvecklingen av CARUSO-ramen. Det stora problemet med att utforma ett sådant ramverk är att hitta rätt komponenter och deras funktionalitet eftersom kraven på CRM-programvara är ganska komplexa eftersom de involverar alla affärsprocesser i ett företag, som marknadsföring, försäljning, service etc. och all dess IT system. En klassisk mjukvaruutvecklingsprocess skulle ha krävt att vi analyserade en hel del av dessa processer innan vi började konstruera systemet. På grund av de komplexiteter som är inblandade i CRM visade detta sig vara omöjligt.

I motsats till detta är XP en lättviktsprocess som innehåller metoder för att reagera på förändringar (som kommer antingen från förändringar i verksamheten eller från oklara krav) samtidigt som den inte offrar kvaliteten på den resulterande mjukvaran. XP passar bäst för små och medelstora projekt där mjukvaran måste anpassa sig till förändringar i krav och miljö och där programvaran behöver producera affärsvärde även om inte all funktionalitet är implementerad.

XP består av en uppsättning praxis, var och en en praxis som också är gemensam för andra mjukvaruprocesser, men till ytterligheten. Till exempel är testning välkänd även med andra processer; Men i yttersta tester betyder test i XP att testerna är automatiska och skrivna redan innan koden som de testar implementeras. En annan XP-övning är parprogrammering som sätter kodgranskning till det yttersta.

I XP produceras varje rad av produktionskod av ett par programmerare som sitter framför samma dator; medan en programmerare skriver koden, den andra genomsöker genast den koden. Observera att var och en av dessa metoder kan ha negativa effekter när de görs isolerat Dock tas de positiva effekterna av praktiken helt och hållet bort negativa effekter av andra metoder. Till exempel kräver XP-övningen enkel design att mjukvaran alltid representerar den enklaste konstruktionen som krävs för att uppnå sin funktionalitet.

När funktionalitet läggs till kan det hända att för att hålla den enklaste utformningen som mjukvaran behöver omstruktureras. Detta kan dock bryta redan befintlig funktionalitet. För att säkerställa att det inte händer, behövs automatiska test, för att testa den befintliga funktionaliteten. I CARUSO-projektet började vi med en grov uppfattning om CARUSO-arkitekturen och definierade användarhistorier baserade på CREMUs behov av CRM. Under implementeringen av dessa användarhistorier upptäcktes och implementerades komponenterna i ramverket och deras funktionalitet.