7 Huvudprinciper för hantering av klagomål
Huvudprinciper för hantering av klagomål ges nedan:
1. Granskningsförfarandet bör bevisas rättvist. Handledarens attityd är mycket viktig. Han borde acceptera arbetstagarens rätt att överklaga så länge som ingen by-passering är inblandad. I ett fackförenat företag bör övervakare också erkänna arbetstagarnas rätt att vara representerad av en fackförvaltare, om de så önskar.
Image Courtesy: easiconsult.com/knowledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg
2. Bestämmelserna i ett granskningsförfarande bör vara klara och tydliga. Inget klagomål kan fungera tillfredsställande, såvida inte det finns bestämda bestämmelser, följt konsekvent vid bestämning av vad som ska göras, när och av vem. Varje anställd borde veta (i) till vilka klagomål som ska lämnas in och (ii) i vilken form skriftligt eller muntligt.
3. Granskningsförfarandet bör vara enkelt. Det ska vara enkelt så att det lätt kan förstås även av de anställda som har haft liten formell utbildning.
4. Det ska fungera snabbt och snabbt. Snabba åtgärder är inte bara önskvärda ur klagandens synvinkel utan även ur ledningens synvinkel. Eftersom förseningar orsakar frustration och tempor kan stiga, är det nödvändigt att klagomål ska hanteras snabbt.
Det är ett vanligt att säga att rättvisa försenad är rättvisa nekad och detta är lika sant i industrins värld. Emellertid utgör någon onödig fördröjning ett annat klagomål. Förlikning av klagomål "på kortast möjliga tid och på lägsta möjliga nivå" är den ideala.
5. I granskningsförfarandet bör handledaren utveckla en inställning till sina medarbetare som kommer att leda till förtroende.
För att få förtroende måste handledaren visa rätt inställning till de försvunna anställda. Han borde visa ett uppriktigt intresse för arbetstagarens problem och en vilja att hjälpa till. Även om handledaren huvudsakligen är representant för ledningen till de anställda, är han också en representant för anställda till ledningen.
6. Vid hantering av klagomål måste handledarna ha förtroende för sig själva, vara fullt medvetna om sitt ansvar och vara redo att utföra dem.
En verkställande som inte har självförtroende upptäcker snart att hans anställda är medvetna om detta och tenderar att vara försiktiga med honom. De flesta anställda går aldrig till sådana chefer med sina klagomål. Som ett resultat lider prestige av verkställande direktören.
7. De totala effekterna av beslutet bör övervägas. Vid hantering av klagomål måste man inte bara tänka på de kortfristiga effekterna av ett beslut utan även dess långsiktiga konsekvenser.
Ett beslut som fattas idag har en omedelbar effekt och kan också påverka det framtida förhållandet mellan de anställda och ledningen. Följaktligen bör klagomål hanteras med avseende på deras totala effekt på företaget och inte bara när det gäller deras individuella eller omedelbara verkan.
Vid hantering av klagomål borde verkställaren komma ihåg att det tar lång tid att få anställdas förtroende men det kan gå förlorat över natten genom ett dumt beslut eller inapt hantering av ett enda klagomål. Varje klagomål måste anses vara viktigt, men obetydligt framgår det. Evig vaksamhet är inte bara frihetspriset utan också av goda industriella relationer.
Slutligen bör arbetskraft och ledning lösa sina svårigheter genom förhandlingar och förhandlingar. Egentligen händer detta inte alltid. Därför är det nödvändigt att tillhandahålla tjänsten för tredje man skiljemannen för att hjälpa till med att lösa klagomål.
